5 trendów w contact center na 2024 rok – czego możemy oczekiwać

Centra telefoniczne w dalszym ciągu odgrywają kluczową rolę jako pierwszy punkt kontaktu przedsiębiorstw z klientami w stale zmieniającym się świecie obsługi klienta. Rozwijające się rynki, zwłaszcza zagraniczne, napędzają rozwój branży. Szacuje się, że globalny rynek call center, który w 2022 roku wyceniony był na 314,5 miliarda dolarów, do 2030 roku osiągnie wartość 494,7 miliarda dolarów^[1].

Co przyniesie 2024 rok? Jakie trendy będą dominować? Branża call center prawdopodobnie przejdzie metamorfozę w wyniku postępu technologicznego, rosnących oczekiwań klientów i nacisku na oferowanie wyjątkowych doświadczeń. W tym artykule przyjrzymy się najważniejszym kierunkom zmian.

Obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji

W 2024 roku sztuczna inteligencja (AI) odegra kluczową rolę w kształtowaniu nowego, zorientowanego na klienta modelu usług dla contact center. Jednak, choć sama technologia staje się wszechobecna, to stopień jej dojrzałości technologicznej na razie jest na różnym poziomie: od embrionalnej (platforma technologiczna klienta), przez wysoce rozwiniętą (generatywna sztuczna inteligencja), aż po dojrzałą (centrum kontaktowe jako usługa)^[2].

Jak zatem AI wpływa na działanie contact center? Automatyzacja wspomagana przez sztuczną inteligencję to obecnie podstawa w usprawnianiu procesów, takich jak przekierowywanie połączeń, wprowadzanie danych, czy planowanie. Dzięki temu możliwa jest obsługa coraz bardziej złożonych zadań, a tym samym skrócenie czasu reakcji i zwiększenie wydajności.

Przykładem może być dialer predyktywny Tide Software, który bazuje na zaawansowanych algorytmach sztucznej inteligencji i analizuje blisko 2 miliardy zdarzeń telekomunikacyjnych rocznie. Pozwala to na skuteczne obliczenie prawdopodobieństwa dodzwanialności. Dialer inicjuje połączenia z największym prawdopodobieństwem na rozmowę. Finalnie możliwe jest osiągnięcie średnio nawet 20% utraconych połączeń mniej. A jednocześnie oszczędność do 20 sekund na minutę.

Customer Experience (CX) – klient w centrum uwagi

W obsłudze klienta sztuczna inteligencja może zapewnić bardziej realistyczne wrażenia z czatów i analizować emocje, umożliwiając mocno spersonalizowaną komunikację z klientami. Dzięki temu centra kontaktowe mogą wyjść poza interakcje transakcyjne i budować relacje oparte na zrozumieniu, empatii i uwadze. To właśnie połączenie technologii i „czynnika ludzkiego” wpłynie na wysoką jakość obsługi i doświadczeń klientów.

Jak to jest możliwe? Dzięki generatywnej sztucznej inteligencji (forma AI), która tworzy („generuje”) tekst, obrazy i zróżnicowane treści w oparciu o dane. W contact center będzie wykorzystywana m.in. do tworzenia chatbotów, jak i transkrypcji rozmów z klientami (w Tide CC już w tej chwili jest dostępna taka funkcjonalność). AI idzie natomiast o krok dalej, ponieważ nie tylko rejestruje rozmowy, ale również tworzy z nich „notatki” (w czym odciąża agentów) oraz jest w stanie wychwycić emocje rozmówców. Zebrane informacje wykorzystuje do predykcyjnego modelowania zachowań klientów.

Niezwykłą korzyścią z wprowadzenia AI do contact center jest pomoc klientom w czasie rzeczywistym i rozwiązanie ich problemów od ręki. Sztuczna inteligencja może służyć jako asystent agentów i podpowiadać im optymalne sposoby reagowania podczas rozmowy telefonicznej lub czatu. Identyfikując od razu kluczowe problemy i reakcje klientów, AI pomaga agentom odpowiednio pokierować rozmową. To sprawia, że każda rozmowa jest bardziej znacząca i produktywna, a klienci są zadowoleni. Pomoc asystentów AI przydaje się również do szkolenia agentów czy zbierania informacji zwrotnej od klientów np. zamiast wysyłania ankiet satysfakcji.

Komunikacja omnichannel nadal najważniejsza

Omnichannel to must have w każdym centrum komunikacji. Badania pokazują, że firmy, które korzystają z wielokanałowego angażowania klientów zatrzymują 89% swoich klientów[3]. Ponadto jeśli zapewniają spójną i płynną obsługę, to prezentują się jako nowoczesne i zorientowane na klienta. Na czym to polega? Przede wszystkim na tym, że klienci zawsze otrzymują ten sam poziom wsparcia i informacji, niezależnie od kanału komunikacji, z którego korzystają. A mogą korzystać z wielu: rozmów telefonicznych, wiadomości SMS, MMS, VMS, komunikacji e-mail, czatów czy komunikatorów (Messenger, WhatsApp).

Tradycyjne kanały komunikacji nie spełniają już wymagań młodszych pokoleń. W takich przypadkach rozwiązaniem może być zastosowanie technologii RCS, znanej również jako SMS 2.0. RCS rozszerza standardową komunikację SMS, oferując zaawansowane funkcje, takie jak udostępnianie multimediów, formaty audio i graficzne w formie karuzeli, funkcjonalności znane nam zarówno z komunikatorów, jak i social mediów. W 2024 roku na pewno będzie to technologia, o której jeszcze usłyszymy.

Kolejnym trendem 2024 jest rosnąca potrzeba rozwiązań samoobsługowych. Kanały samoobsługowe zwiększają satysfakcję użytkowników, umożliwiając klientom rozwiązywanie problemów we własnym tempie. Do najpopularniejszych z nich należą chatboty, drzewka IVR, portale dla klientów, aplikacje mobilne, różnego rodzaju tutoriale, instrukcje, czy bazy wiedzy. Opcje te oferują wiele korzyści, takich jak: szybką obsługę rutynowych zapytań, dostępność usług 24/7 oraz znaczne oszczędności.

Employee Experience (EX) – lepsze zaangażowanie pracowników

Wbrew obawom, aż 70% menedżerów contact center uważa, że liczba agentów w przyszłości wzrośnie^[4]. Ta prognoza pokazuje, że sztuczna inteligencja raczej nie zastąpi ludzi, a wręcz może zwiększyć zapotrzebowanie na dobrze wyszkolonych pracowników. Już teraz AI w dużym stopniu przejmuje od agentów mniej satysfakcjonujące obowiązki, podnosząc komfort ich pracy i jakość obsługi, podobnie jak głosi reklama: „Nudną pracę w Avivie wykonuje ponad 20 robotów. Poszukujemy specjalistów, którzy wykonają tę fajną”[5].

Dzięki wprowadzeniu pracy zdalnej obserwujemy wiele pozytywnych zmian w contact center. Z jednej strony pozwoliła ona na poszerzenie puli talentów i zatrudnianie agentów z różnych lokalizacji. Z drugiej strony większa elastyczność ze strony firm spowodowała, że praca agenta zyskała na wartości. Ponadto pracodawcy coraz chętniej działają w kierunku tworzenia pozytywnego i wspierającego środowiska pracy, dostrzegając związek między satysfakcją pracowników a doświadczeniem klienta. Kładą większy nacisk na rozwój osobisty i możliwości awansu zawodowego pracowników.

Zdalne centra komunikacji to również wyzwanie, szczególnie jeśli chodzi o zarządzanie rozproszonym zespołem i efektywną komunikację. Dlatego platformy contact center (CCaaS) mają wbudowane nie tylko rozwiązania do badania jakości pracy, ale przede wszystkim wspierające komunikację i współpracę w zespole. Standardem są skrypty rozmów, czat wewnętrzny, cichy szept i rozmowa trójstronna (przydatne przy szkoleniach nowych pracowników). Pozwalają one w dyskretny sposób przekazać sobie informacje lub zareagować w sytuacjach, gdy pracownik potrzebuje wsparcia supervisora.

Większy nacisk na bezpieczeństwo i zgodność danych

Centra kontaktowe znajdują się pod ogromną presją, jeśli chodzi o bezpieczeństwo i prywatność informacji konsumenckich. Dlatego nadanie tym kwestiom priorytetu będzie miało kluczowe znaczenie w 2024 r. Pomoże to w utrzymaniu środowiska, które szanuje poufność klientów i wymogi prawne. Sztuczna inteligencja również w tym obszarze będzie miała co robić, ponieważ potrafi szybko wykrywać zagrożenia i reagować na nie.

Firmy powinny wprowadzić silne środki bezpieczeństwa, takie jak szyfrowana komunikacja i protokoły bezpiecznego dostępu. Warto również zadbać o współpracę z dostawcami, którzy – podobnie jak Tide Software – posiadają certyfikaty potwierdzające stosowanie najwyższych standardów bezpieczeństwa oraz mogą zapewnić bezawaryjność i ciągłość działania usług, np. przez powielanie infrastruktury (korzystanie jednocześnie z kilku data center). W przypadku awarii jednego z urządzeń, jego rolę automatycznie przejmuje inne urządzenie w sposób niezauważalny dla użytkowników systemu.

Niezawodność i ciągłość działania contact center można zapewnić też, wybierając odpowiednią technologię. W firmach, które realizują wiele połączeń głosowych jednocześnie, sprawdzi się SIP Trunk – usługa, dzięki której połączenia głosowe realizowane są kanałem wirtualnym, czyli po łączach internetowych. Wysoka liczba szczelin pozwala na obsługę nawet kilkunastu tysięcy połączeń w tym samym czasie.

Środowisko call center staje się z każdym rokiem coraz bardziej dynamiczne, wdrażając najnowocześniejsze strategie, które zaspokajają potrzeby współczesnego klienta w zakresie wydajności, łatwości obsługi i personalizacji. Analityka w czasie rzeczywistym, integracja wielokanałowa i inne najnowocześniejsze technologie zmieniają środowisko call center w nowy model usług zorientowany na klienta.

Kliknij tutaj, aby dowiedzieć się więcej: CCaaS TideCC – nowoczesny system dla call center

[1] ResearchAndMarkets.com „Call Centers – Global Strategic Business Report”

[2] Gartner Gartner® Hype Cycle™ for Customer Service and Support Technologies, 2023

[3] https://www.invespcro.com/blog/customer-acquisition-retention/

[4] https://www.cmswire.com/contact-center/6-contact-center-trends-to-watch-in-2024/

[5] https://bardzohr.pl/2019/01/07/tu-praca-ci-sluzy-aviva-przyciaga-konkretami-case/