Znasz powiedzenie „dobrymi chęciami piekło jest wybrukowane”? Często znajduje ono przełożenie na relacje marka – klient. Firma może być tak skupiona na zapewnieniu najwyższej jakości usług lub produktów, że nie dostrzega prawdziwych potrzeb swoich klientów. Zebraliśmy dla Ciebie 4 rzeczy, które są ważne dla klientów – korzystaj!


Zapytaj, bo sam tego nie wymyślisz

Wsłuchaj się w potrzeby swoich klientów. Porozmawiaj z nimi, zrób krótką ankietę. Dowiedz się, co możesz zrobić, by zdobyć grono lojalnych klientów. Zapytaj czego brakuje w obsłudze. Wiesz, że aż 13% niezadowolonych klientów przekaże swoją opinię minimum 15 kolejnym osobom? Co ciekawe 72% zadowolonych klientów podzieli się swoim zdaniem tylko z 6 osobami. Warto więc, przyjrzeć się bliżej potrzebom klientów. Zanim to zrobisz, przeczytaj nasze 4 cenne rady od klientów, które mamy nadzieję zainspirują cię do dalszych działań.


1. Kupuję emocje oraz wartości, nie rzeczy i usługi

W dobie wirtualnych kontaktów klienci oczekują więcej, niż tylko załatwienia sprawy i miłej obsługi. Działy marketingu już to wiedzą i starają się znaleźć wartość dla klienta w odniesieniu do ich oferty handlowej. I choć wiele osób psioczy na reklamy, które dorabiają ideologię do zwykłych rzeczy, to jednak mimo wszystko kupujemy produkty i usługi, które dają nam wartość dodaną. Klienci chcą kupować: oszczędność czasu i pieniędzy, bezpieczeństwo, prestiż, komfort, czy spokój. Warto przenieść te wartości do obsługi klienta. Dostępne na rynku narzędzia cyfrowej komunikacji z klientem pozwalają nie tylko na stosowanie różnych kanałów, lecz także mieszanie ich oraz, co kluczowe, dawanie konsumentowi wyboru. Komunikacja wielokanałowa, czyli omnichannel wpływa korzystnie na user experience Twojej marki i tym samym przekłada się na zadowolenie klienta.





2. Traktuj mnie jak swojego najlepszego klienta

Klienci oczekują indywidualnego podejścia i personalizowanych treści. Nie chcą być traktowani w sposób oparty na wyobrażeniach sprzedawcy. Nawet jeśli z punktu widzenia firmy Jan Kowalski jest jednym z wielu, w dodatku niewiele przyniósł przychodu jako klient, to w żadnym wypadku nie możemy dać mu tego odczuć. Zaakceptujmy jego punkt widzenia i poczucie wyjątkowości, a następnie przeliczmy zadowolenie lojalnego klienta na przychody firmy. Klient powinien otrzymać dodatkową wartość w obsłudze na każdym etapie: zakupu, serwisu, reklamacji, jak również windykacji. Wszystkie te elementy budują doświadczenie klienta z firmą tzw. customer experience. To wpływa na realizację celów krótkoterminowych np. zadbanie, żeby klient nie umówił się na serwis gdzie indziej, szybsze ściągnięcie należności itp. oraz długoterminowych np. dokupienie towarów lub usług komplementarnych, kolejny zakup lub podpisanie referencji. Wiesz, że do 2020 roku customer experience będzie miał dla klientów większe znaczenie niż produkt danej marki i jego cena? Nie wierzysz? Amerykańskie badania pokazują, że aż 86% osób już jest gotowych zapłacić więcej za lepsze customer experience. Co więcej, są w stanie stać się lojalnym, oddanym marce konsumentem jeśli tylko będą obsługiwani w przyjazny sposób.


3. Pozwól mi kontaktować się z marką tak jak lubię

Coraz większy odsetek konsumentów to osoby, które nie wyobrażają sobie funkcjonowania poza cyfrowymi kanałami komunikacji. Na znaczeniu zyskują więc formy mobilne. W statystykach obserwujemy zmiany preferowanych kanałów komunikacji z dostawcą. Młodsi klienci wolą wiadomości przesyłane na smartfon w postaci SMS, MMS lub VMS. Chcą mieć możliwość np. szybkiej obsługi medycznej przez SMS – rejestracji do lekarza, potwierdzenia lub odwołania umówionej wizyty, czy nawet wysłania prośby o ponowne wystawienie recepty lub konsultacji. Z kolei telekonferencje pomagają dostawcom szybciej rozwiązać problemy na odległość, a co najważniejsze wykazać się empatią. Obecnie wachlarz możliwości kontaktu z klientem jest praktycznie nieograniczony: SMS, email, rozmowa telefoniczna, wiadomości głosowe VMS, social media, telekonferencje. Co więcej łączenie kanałów: online, offline, social media itp., podczas komunikacji z klientem przynosi wymierne korzyści. Jakie? Firmy, które wykorzystują w swoich kampaniach strategię wielokanałowego angażowania klientów zatrzymują aż 89% z nich. Podczas gdy ci, którzy tego nie robią są w stanie utrzymać jedynie 33% klientów. Nadal uważasz, że nie ma warto przechodzić na komunikację omnichannel?





4. Chcesz przekonać mnie do zakupu? Kontaktuj się ze mną różnymi kanałami

Niestety konkurencja na rynku jest tak duża, że wysyłka newslettera już nie wystarczy. Klienci oczekują od firm większego zaangażowania w interakcję z nimi. Chcą o nowym produkcie dostać kolorowy mailing, który przekieruje ich na stronę www oraz SMS z kodem zniżkowym. Inni będą preferować wiadomość głosową, a dzięki tonowemu wybieraniu przełączą się do konsultanta w razie pojawienia się pytań. Świat idzie do przodu, jakość obsługi klienta też. Nie ma sensu się buntować na nowe zmiany i uparcie trwać przy tym, co kiedyś się sprawdzało. Jeśli Ty nie zadbasz o customer experience swoich klientów, możesz być pewny, że zrobi to konkurencja ;) Skontaktuj się z nami, a nasi specjaliści wysłuchają potrzeb Twojego biznesu i doradzą Ci, jak usprawnić obsługę klienta w Twoje firmie.






1. Źródło: https://www.slideshare.net/ekolsky/cx-for-executives
2. Źródło: https://www.walkerinfo.com/knowledge-center/featured-research-reports/customers2020-1
3. Źródło: RightNow Technologies, Customer Experience Impact Report, https://www.oracle.com/applications/customer-experience/service/
4. Źródło: Aberdeen Group, https://www.v12data.com/blog/25-amazing-omnichannel-statistics-every-marketer-should-know/