Dialplan i omnichannel w contact center

Call Center nieodłącznie kojarzone jest z pomieszczeniem wypełnionym ludźmi w słuchawkach, którzy nieustannie prowadzą rozmowy. Nie każdy wie, że to już nie tylko połączenia głosowe. Firmy podążające za rynkowymi standardami w obsłudze klienta wprowadzają coraz więcej form komunikacji. Klienci chętniej korzystają z nowych technologii i oczekują dostępu do łatwych i szybkich form komunikacji. Współczesny klient docenia szybkość działania i dopasowanie do indywidualnych potrzeb. Ich zapotrzebowanie nieustannie się zmienia, a omnichannel daje możliwości personalizacji komunikacji. Im więcej zintegrowanych narzędzi do komunikacji jest do wyboru, tym większe będzie poczucie komfortu klienta.

Halo! Tutaj Customer Experience!

Kto z nas nie przeżył niekończącej się rozmowy, podczas której przełączano go od konsultanta do konsultanta i musiał wielokrotnie opowiadać to samo? Podczas komunikacji długofalowej, jak chociażby proces reklamacyjny nie ma nic gorszego niż nieodnotowane rozmowy. A czy zdarzyło ci się kiedyś usłyszeć, że konsultant nie ma możliwości wysłania ci informacji wybraną formą komunikacji jak, np. SMSem lub mailowo? Dlatego bardzo ważnym aspektem obsługi jest to, by klient czuł, że dzwoniąc do firmy może liczyć na kompleksową obsługę i by otrzymywał spójne komunikaty za pomocą różnych źródeł. Nie jest tajemnicą, że to klient jest w centrum uwagi każdej firmy, dlatego tak ważne jest nieustanne podnoszenie Customer Experience. Pamiętajmy, że niemal w każdej dziedzinie rynkowej poziom konkurencji jest wysoki, więc to właśnie solidny wizerunek marki opierający się na spełnieniu zapotrzebowania klienta jest kluczem do sukcesu.

Omnichannel – bogactwo komunikacji w Contact Center

Jeżeli już wiemy, na czym zależy klientom, to teraz skupmy się na tym, jakie rozwiązania wykorzystać uwzględniając ulubioną formę kontaktu klienta. Dzięki temu oferta będzie lepiej dostosowana, a proces obsługi znacznie krótszy. Tak więc, jakie kanały komunikacyjne możemy wykorzystać, by mieć pewność, że nasza obsługa będzie kompleksowa i profesjonalna?

Załóżmy, że korzystasz już z aplikacji contact center, oczywiście takiej, która umożliwia ci spersonalizowany kontakt. W której standardem są takie rozwiązania, jak rozpoznanie osoby dzwoniącej, skrypty rozmów, cichy szept i rozmowa trójstronna (szczególnie przydatne przy szkoleniach wewnętrznych). Do tego spersonalizowana infolinia z rozbudowanym IVR, która pozwala na skrócenie czasu oczekiwania na połączenie. Przydatna jest też funkcja zamówienia rozmowy w innym terminie, jeśli Klient nie chce czekać na połączenie z konsultantem. Wszystko działa płynnie, a klient czuje, że nie utknął w pętli niekończącego grania na czekanie. Pytanie tylko, gdzie tu kryje się ten tytułowy omnichannel? Jeszcze go tu nie ma. Do tego momentu opisałam tylko „podstawowe” funkcjonalności, które posiadać powinna każda nowoczesna aplikacja do Contact Center. Aby nazwać call contact center systemem omnichannelowym, to bezwzględnie powinno się w nim znaleźć wiele więcej rozwiązań umożliwiających przepływ informacji na linii aplikacja/agent – klient. Dlatego niezbędnymi rozwiązaniami są w tym momencie spersonalizowane e-maile, SMSy czy VMSy wysyłane w trakcie rozmowy, jak i w formie podsumowania po jej zakończeniu. Te procesy mogą być zautomatyzowane, a co za tym idzie, oszczędzają czas agenta i twojej firmy. To jeszcze nie jest koniec. W dzisiejszych czasach istnieje wiele innych rozwiązań komunikacyjnych, chociażby kontakt poprzez widget umieszczony na twojej stronie internetowej albo poprzez wszystkim dobrze znany chat Messenger. To wszystko wymiernie wpływa na Customer Experience, a zweryfikować możesz to poprzez ankiety. Te mogą być dystrybuowane dowolnym kanałem komunikacji (SMS, Email, VMS, Widget) lub mieszanym. Możesz je przeprowadzić automatycznie po rozmowie z konsultantem lub podczas transakcji, ale także do dowolnie wybranej grupy respondentów.

  Dialplan w komunikacji wychodzącej

Już wiemy, że Contact Center to coś więcej niż połączenia głosowe, to wiele form komunikacji. Tylko jak to wszystko połączyć w całość i sprawić, by ta komunikacja przebiegała bez zakłóceń? Do tego przyda się właśnie odpowiednio zaprogramowany dialplan. Tylko co to jest? To właśnie w nim definiujemy schemat kontaktu z klientem i możemy wykorzystać do tego algorytmy sztucznej inteligencji. Łączy on kanały komunikacji głosowej, SMS, VMS, e-mail i innych. Przy tylu formach konfiguracji można pomyśleć, że ten proces nie może być prosty i przejrzysty, ale nic bardziej mylnego! Na Platformie Tide Software konfigurujesz go w postaci graficznej.

Prowadzisz sprzedaż internetową i nie udało ci się nawiązać połączenia z klientem albo nie chcesz go zamęczać niezliczoną ilością telefonów? Po określonej przez ciebie liczbie prób takiego kontaktu możesz zaplanować automatyczną komunikację innymi kanałami. Wyobraź sobie, że wychodzi do klienta e-mail z informacją o twojej ofercie albo SMS z prośbą o kontakt, ponieważ nie udało ci się z nim nawiązać połączenia. Dodatkowo w obu tych rozwiązaniach możesz dodać link z przekierowaniem,  chociażby do twojej strony internetowej.

Czy takie rozwiązania znajdą swoje miejsce w innych branżach? Oczywiście! Chociażby w bankowości, czy windykacji. Poza automatycznym wysłaniem e-maila, czy SMSa do twojego kontrahenta, możesz również wysyłać VMSy. Możesz w nich stosować różne komunikaty. Chcesz połączyć się z konsultantem – wybierz 1, a może chcesz, abyśmy wysłali ci gotową ofertę na e-maila – wybierz 2 albo chcesz otrzymać SMSa z informacją o kwocie zadłużenia – wybierz 3. 

Takich schematów oraz konfiguracji nie jesteśmy wstanie zliczyć i przytoczyć, bo uzależnione są indywidualnych potrzeb naszych klientów, ale jedno mogę zagwarantować – odpowiednio skonfigurowany dialplan może okazać się kluczem do zwiększenia efektywności twojej firmy.

Jeżeli zależy ci na tym, by twoje Call Contact Center działało na najwyższym poziomie efektywności, to twoim zadaniem jest wybór odpowiedniego dostawcy. Takiego, który zapewni ci dostęp do kompleksowej komunikacji z jednego miejsca i wgląd do raportów dostosowanych do twoich potrzeb. Taka właśnie jest Platforma Tide. Dostarczymy ci gotowe rozwiązania i zapewnimy wsparcie 24/7.

Autor:

Agata Cytarzyńska, Account Manager Tide Software Sp. z o.o.