Zdenerwowany klient musiał wyrzucić swoje frustracje przez telefon, czy w mediach społecznościowych i padło właśnie na Ciebie? Wiemy, że takie sytuacje bywają stresujące, ale nie takie sprawy się załatwiało :) Mamy dla Ciebie 5 kroków, które pomogą Ci wyjść z twarzą z takiej sytuacji.



Krok 1 – Zachowaj spokój

Łatwo nam mówić „zachowaj spokój” podczas, gdy na Ciebie pewnie klient krzyczy, a być może nawet i grozi? Zgadza się, to nie jest proste zadanie. Ale jeśli również zaczniesz być niemiły i arogancki to możesz być pewien, że dolejesz oliwy do ognia i klient dopiero wtedy pokaże na co go stać. Chociażby tylko po to, by udowodnić Ci, że on tu jest „Panem”. Jeśli chcesz poczytaj rozmowy z klientami na fanpage’ach operatorów sieci – znajdziesz tam zarówno dobre, jak i te mniej pochlebne rozmowy. Ucz się na cudzych błędach to zdecydowanie mniej stresujące wyjście.



Krok 2 – Nie bierz tego do siebie

Pamiętaj, że klient nie jest zdenerwowany na Ciebie personalnie. Jest wkurzony na jakość usług twojej firmy lub produkt, który kupił. Na tym etapie Ty nie masz z jego zdenerwowaniem nic wspólnego. No chyba, że nie zastosowałeś się do kroku 1, to wtedy mogłeś go jeszcze mocniej wkurzyć, ale zakładamy, że tak się nie stało :) Nie pozwól, by twoje emocje brały górę nad całą sytuacją.






Krok 3 – Wysłuchaj i okaż zrozumienie

Rozłóżmy tę sytuację na części. Klient się wkurzył na usługę, produkt itp. i musi się komuś wyżalić, czy wykrzyczeć. Co robi? Pisze na fanpage’u firmy lub dzwoni do obsługi klienta. Twoją rolą jest więc wysłuchać klienta, w spokoju i z pełnym zrozumieniem przyjąć wszystkie jego „ciosy”. Jeśli jesteś moderatorem profilu to masz trochę łatwiej, bo nie musisz odpowiadać w tej sekundzie. Wykorzystaj ten czas, żeby zasięgnąć więcej informacji w sprawie, jeśli ich nie posiadasz. Odczekaj chwilę z odpowiedzią (0,5 – 1h), żeby emocje trochę opadły, ale z kolei nie za długo, żeby użytkownik nie znalazł sobie kolejnego powodu do podniesienia tonu. Jeśli rozmawiasz z klientem telefonicznie, postaraj się w pierwszym etapie rozmowy dać mu możliwość wygadania się. Cierpliwie słuchaj i notuj. Następnie postaraj się wykazać zrozumienie dla niego, zadając dodatkowe pytania, które dadzą mu poczucie troski i chęci pomocy z twojej stron.



Krok 4 – Wykaż się empatią

Magiczne słowo „empatia” ma zastosowanie również i w relacji klient – pracownik. Niestety nadal zbyt rzadko ta metoda jest praktykowana. A wystarczy powiedzieć „bardzo mi przykro, rozumiem Pana/ Panią”, „przykro mi, że Pana/ Panią spotkała taka sytuacja”. To naprawdę łagodzi sprawę i nie ma tutaj absolutnie znaczenia to, czy gniew klienta jest uzasadniony, czy nie. Wysłuchanie, okazanie zrozumienia i wykazanie empatią potrafią niemalże natychmiast zmienić ton rozmówcy i podnieść wskaźnik FCR, czyli załatwienia problem w pierwszym kontakcie klienta.



Krok 5 – Zasłużyłeś na chwilę przerwy

Niezależnie od tego, czy udało Ci się rozwiązać problem klienta, czy nie po takiej rozmowie zasłużyłeś na krótką przerwę. Takie sytuacje bywają bardzo stresujące, więc możesz śmiało pozwolić sobie na małą nagrodę. Odejdź od biurka idź się przejść, zrobić herbatę, zjeść coś słodkiego lub po prostu porozmawiać z kimś. Oczyść głowę z negatywnych emocji. To ważne, żebyś nie przekładał emocji z tej rozmowy na kolejnych swoich klientów – zrób sobie chwilowy „reset” myśli i ruszaj do boju od nowa.


Mamy nadzieję, że te porady okażą się dla Ciebie pomocne. Pamiętaj, to że klient jest zdenerwowany nie znaczy, że jest już na straconej pozycji. Jeśli zależy Ci na tym, by dana osoba pozostała nadal klientem twojej firmy: wysłuchaj ją, okaż zrozumienie i chęć rozwiązania sprawy oraz wykaż się empatią. Nie zapomnij też zachować spokój i nagrodzić się za dobrze wykonane zadanie.