Strona główna
Blog
Nie strasz! Czyli co zrobić, by windykacja była przyjazna?
02 marca 2020

Nie strasz! Czyli co zrobić, by windykacja była przyjazna?


Obawa przed piętrzącymi się trudnościami proceduralnymi, poniżeniem lub stratą czasu może się pojawić u każdego klienta. Ułatw tę procedurę, a wzrośnie skłonność do kontaktu z twoją firmą, nawet w sytuacjach kłopotliwych. Poza kulturą i połączoną z asertywnością empatią negocjatorów możesz klientom opóźniającym płatność zaoferować na przykład:

Spis treści


  • możliwość otrzymania szczegółów zadłużenia i niezbędnych informacji do spłaty SMS-em, zaraz po odsłuchaniu wiadomości głosowej lub rozmowie z windykatorem,
  • możliwość natychmiastowego dokonania wpłaty przez link (SMS lub email) do systemu płatności online, gdzie już zdefiniowane są dane do przelewu, tytuł i kwota, bo chętniej załatwia się sprawę, gdy można zrobić to szybko,
  • okazję do zapłacenia należności w trakcie trwania rozmowy telefonicznej (przełączenie do dedykowanego systemu IVR, gdzie klient tonowo podaje dane karty płatniczej),
  • załatwienie sprawy przy użyciu systemu głosowego lub tonowego wyboru (IVR), bo ludzie wstydzą się rozmawiać z kimś o długach,
  • możliwość oddzwonienia do windykatora na SMS windykacyjny.



Klient jest ważny, nawet windykowany

Proces windykacji jest złożony i w dużej mierze opiera się na komunikacji z klientem za pomocą różnych kanałów. Pamiętaj, że nieumiejętne korzystanie z narzędzi telekomunikacyjnych, wpłynie negatywnie na ocenę twojej firmy przez osoby windykowane, które są w końcu klientami twojej firmy. Fala hejtu w internecie dotycząca windykacji telefonicznej, czy nękania przez SMS to już chleb powszedni. Umiejętności negocjacyjne telewindykatorów to jedno, trudni rozmówcy to drugie. Warto zastanowić się jednak nad trzecią rzeczą: co poprawić od strony technicznej, by było lepiej. Pamiętaj dłużnik to też klient.



Czym jest sukces w windykacji?

Po zakończeniu działań windykacyjnych klient powinien mieć świadomość twojej skuteczności i czuć, że w każdym kontakcie był szanowanym, przez przedstawiciela twojej firmy, podmiotem komunikacji. Taki efekt możesz uzyskać odpowiednio używając narzędzi wielokanałowej komunikacji – omnichannel.



Ułatw kontakt ze sobą

Spory odsetek klientów ma problem z terminowym płaceniem z powodów błahych typu – krótka pamięć. Ta grupa klientów z pewnością doceni ułatwienia i przypomnienia, gdyż pozwoli im to szybko zamknąć temat i mieć sprawę za sobą. Ich postrzeganie procesu windykacyjnego prowadzonego przez twoją firmę będzie pozytywne.

Pamiętaj, że rozmowy z dowolnym pracownikiem twojej firmy można przekierować do osoby z windykacji. Dla połączeń głosowych jest to praktyka powszechnie stosowana. Biorąc jednak pod uwagę wzrost popularności narzędzi cyfrowych, warto dać dłużnikowi taką możliwość, również gdy kontaktuje się w inny sposób.


  • Oddzwonienie na numer nadawcy SMS


Wysyłając SMS umożliwiaj oddzwonienie na numer nadawcy. Wg danych Tide Software około 1 % odbiorców SMS wpada na ten pomysł, nawet jeśli nie ma o tym nic w treści wiadomości.


  • Przełączenie do negocjatora w trakcie odsłuchiwania VMS


Stosując VMS (wiadomości głosowe) jako formę komunikacji dawaj zadłużonemu klientowi możliwość wyjaśnienia sprawy od razu z odpowiednim negocjatorem w call center. Zrobisz to korzystając z funkcji IVR. Wykorzystasz w ten sposób moment kontaktu z dłużnikiem. Zapamiętaj – wykorzystanie mikromomentów to najnowszy trend w każdej komunikacji.