Obawa przed piętrzącymi się trudnościami proceduralnymi, poniżeniem lub stratą czasu może się pojawić u każdego klienta. Ułatw tę procedurę, a wzrośnie skłonność do kontaktu z twoją firmą, nawet w sytuacjach kłopotliwych. Poza kulturą i połączoną z asertywnością empatią negocjatorów możesz klientom opóźniającym płatność zaoferować na przykład:


  • możliwość otrzymania szczegółów zadłużenia i niezbędnych informacji do spłaty SMS-em, zaraz po odsłuchaniu wiadomości głosowej lub rozmowie z windykatorem,
  • możliwość natychmiastowego dokonania wpłaty przez link (SMS lub email) do systemu płatności online, gdzie już zdefiniowane są dane do przelewu, tytuł i kwota, bo chętniej załatwia się sprawę, gdy można zrobić to szybko,
  • okazję do zapłacenia należności w trakcie trwania rozmowy telefonicznej (przełączenie do dedykowanego systemu IVR, gdzie klient tonowo podaje dane karty płatniczej),
  • załatwienie sprawy przy użyciu systemu głosowego lub tonowego wyboru (IVR), bo ludzie wstydzą się rozmawiać z kimś o długach,
  • możliwość oddzwonienia do windykatora na SMS windykacyjny.





Klient jest ważny, nawet windykowany

Proces windykacji jest złożony i w dużej mierze opiera się na komunikacji z klientem za pomocą różnych kanałów. Pamiętaj, że nieumiejętne korzystanie z narzędzi telekomunikacyjnych, wpłynie negatywnie na ocenę twojej firmy przez osoby windykowane, które są w końcu klientami twojej firmy. Fala hejtu w internecie dotycząca windykacji telefonicznej, czy nękania przez SMS to już chleb powszedni. Umiejętności negocjacyjne telewindykatorów to jedno, trudni rozmówcy to drugie. Warto zastanowić się jednak nad trzecią rzeczą: co poprawić od strony technicznej, by było lepiej. Pamiętaj dłużnik to też klient.



Czym jest sukces w windykacji?

Po zakończeniu działań windykacyjnych klient powinien mieć świadomość twojej skuteczności i czuć, że w każdym kontakcie był szanowanym, przez przedstawiciela twojej firmy, podmiotem komunikacji. Taki efekt możesz uzyskać odpowiednio używając narzędzi wielokanałowej komunikacji - omnichannel.



Ułatw kontakt ze sobą

Spory odsetek klientów ma problem z terminowym płaceniem z powodów błahych typu – krótka pamięć. Ta grupa klientów z pewnością doceni ułatwienia i przypomnienia, gdyż pozwoli im to szybko zamknąć temat i mieć sprawę za sobą. Ich postrzeganie procesu windykacyjnego prowadzonego przez twoją firmę będzie pozytywne.

Pamiętaj, że rozmowy z dowolnym pracownikiem twojej firmy można przekierować do osoby z windykacji. Dla połączeń głosowych jest to praktyka powszechnie stosowana. Biorąc jednak pod uwagę wzrost popularności narzędzi cyfrowych, warto dać dłużnikowi taką możliwość, również gdy kontaktuje się w inny sposób.


  • Oddzwonienie na numer nadawcy SMS

Wysyłając SMS umożliwiaj oddzwonienie na numer nadawcy. Wg danych Tide Software około 1 % odbiorców SMS wpada na ten pomysł, nawet jeśli nie ma o tym nic w treści wiadomości.


  • Przełączenie do negocjatora w trakcie odsłuchiwania VMS

Stosując VMS (wiadomości głosowe) jako formę komunikacji dawaj zadłużonemu klientowi możliwość wyjaśnienia sprawy od razu z odpowiednim negocjatorem w call center. Zrobisz to korzystając z funkcji IVR. Wykorzystasz w ten sposób moment kontaktu z dłużnikiem. Zapamiętaj – wykorzystanie mikromomentów to najnowszy trend w każdej komunikacji.