W poprzednich artykułach moi koledzy starali się przybliżyć wyzwania, z którymi musi sobie radzić kadra zarządzająca call center. Był poruszany temat odpowiedniego systemu, dialera czy dodatkowych funkcjonalności. I zgadzam się, wszystkie te aspekty są bardzo ważne. W końcu bez sprawnego systemu operacyjnego ciężko prowadzić kampanie wychodzące czy przychodzące.
W tym kwartale postanowiliśmy przybliżyć różne aspekty działania call center od strony operacyjnej i nie tylko. Od czego warto zacząć? Wystarczy przeczytać tytuł – nie ma wątpliwości, co gra pierwsze skrzypce w sprawnym call center. Dzisiaj ciężko wyobrazić sobie codziennie funkcjonowanie CC bez niego. Na rynku jest dostępnych kilka wariantów dialera, bo to o nim mowa. Pojawia się więc bardzo ważne pytanie — na jaki z nich postawić?
Posiadasz działające call center. Każdego dnia dzięki temu wykonujesz setki, tysiące prób połączeń telefonicznych do klientów. Mam jednak do Ciebie pytanie. Czy poziom dodzwanialności do nich jest na satysfakcjonującym dla Ciebie poziomie?
Dawno, dawno temu, przed wybuchem pandemii, brałam udział w konferencji dotyczącej systemów wspierających sprzedaż i obsługę klienta. Jeden z prelegentów opowiadał, w jaki sposób udało mu się znacząco podnieść poziom satysfakcji klientów z jakości obsługi w jego BOK, zwiększając jednocześnie poziom sprzedaży.
Nie od dziś wiadomo, że firmy windykacyjne mają dwa główne problemy. Pierwszy z nich to podstawa ich działania, czyli jak skutecznie i szybko odzyskać należność od dłużnika. Drugi, bez którego rozwiązanie pierwszego jest niemożliwe, to jak odnaleźć konkretną osobę. Tutaj zaczyna się skomplikowany proces.
Każda z firm ma swoją specyfikę, swoje potrzeby dopasowane do prowadzonej działalności. Przekłada się to na odmienny sposób działania każdej z nich. Jednak jest wspólny obszar, który łączy przedsiębiorstwa niezależnie od wielkości i skali działania.