Doświadczenia zakupowe pokoleń

Doświadczenia zakupowe pokoleń

Współcześni konsumenci – od baby boomers, przez pokolenie X, millenialsów, aż po generację Z – przywiązują coraz większą wagę do doświadczeń związanych z marką. Różnią ich jednak przyzwyczajenia dotyczące kanałów komunikacji, preferowane formy płatności czy wrażliwość na personalizację ofert.

Dla starszych grup wiekowych liczy się przede wszystkim wygoda i poczucie bezpieczeństwa podczas zakupów, np. możliwość rozmowy z konsultantem przez infolinię. Z kolei pokolenia młodsze, dorastające w dobie cyfryzacji, oczekują szybkiego dostępu do informacji, preferują zakupy online, częściej korzystają z aplikacji mobilnych i komunikatorów.

Mimo tych różnic, wszystkich klientów łączy jedno – chcą czuć się zaopiekowani. Zależy im na tym, aby szybko i sprawnie otrzymywać wsparcie oraz mieć pełną kontrolę nad procesem zakupowym.

Trendy w retail i e-commerce

Współczesny świat zakupów to nie tylko szeroka oferta produktów, ale też rozbudowane strategie customer experience i dbałość o hiperpersonalizację. Zmiany te w dużej mierze wynikają z faktu, że konsumenci mają znacznie większy wybór produktów i usług niż kiedykolwiek wcześniej, co sprawia, że oczekują od marek wyjątkowej obsługi na każdym etapie ścieżki zakupowej.

● Budowanie customer experience. Dla klientów ważny jest nie tylko sam produkt, ale także ogół wrażeń towarzyszących zakupom. Szybka dostawa, łatwy zwrot, bieżąca komunikacja o statusie przesyłki, a także możliwość wyboru preferowanego kanału komunikacji – wszystko to wpływa na odczucia klienta i przesądza o tym, czy zostanie on z marką na dłużej.

● Hiperpersonalizacja. Dzięki nowoczesnym technologiom sklepy online potrafią coraz trafniej przewidywać potrzeby odbiorców, proponując im dopasowane produkty i usługi. Rozpoznawanie powtarzających się zachowań klientów, analiza częstotliwości zakupów oraz preferencji sprawia, że komunikaty mogą być skuteczniejsze. Konsument ma wrażenie, że oferta tworzona jest specjalnie dla niego, co zwiększa sprzedaż i lojalność wobec marki.

Rozwiązania do komunikacji z klientami

Profesjonalna, wielokanałowa komunikacja jest dziś nieodzownym elementem budowania pozytywnych doświadczeń zakupowych. Odpowiednie narzędzia umożliwiają szybkie reagowanie na zapytania, przekazywanie spersonalizowanych ofert czy efektywną obsługę reklamacji.

SMS

Ze względu na swoją powszechność i szybkość doręczenia SMS wciąż pozostaje jednym z najpopularniejszych kanałów komunikacji. Nowoczesne rozwiązania, takie jak system do masowej wysyłki SMS dostępny w TidePlatform, pozwalają na sprawną realizację kampanii promocyjnych, a także wysyłkę powiadomień dotyczących zamówień i dostaw. Można w ten sposób dostarczać kody rabatowe, informacje o nowościach produktowych czy nawet kody autoryzacyjne.

System antyfraudowy (TideProtect) dba o bezpieczeństwo komunikacji, a wysoka wydajność Platformy umożliwia przesyłanie dużych wolumenów wiadomości w krótkim czasie.

RCS

Coraz większą popularnością cieszy się także RCS (Rich Communication Services), nazywany nieraz „kolorowym SMS-em”. Ten zaawansowany technologicznie kanał pozwala na wysyłkę treści multimedialnych (zdjęć, filmów, dźwięków) oraz interaktywnych komunikatów, dzięki czemu świetnie wspiera trend hiperpersonalizacji.

RCS umożliwia m.in. tworzenie rozbudowanych kampanii reklamowych, ankiet, a także interaktywnych menu do szybkiego wyboru opcji. Zwiększa to zaangażowanie odbiorców i pozwala marce wyróżnić się atrakcyjnymi, zaskakującymi formami komunikacji.

Infolinia

Choć sprzedaż przenosi się coraz bardziej do sieci, wielu klientów wciąż docenia telefoniczny kontakt z konsultantem. Infolinia dla biznesu od Tide Software działa 24/7, zapewniając klientom dostęp do pomocy o każdej porze dnia i nocy. System wykorzystuje m.in.:

● IVR (Interactive Voice Response) z możliwością automatycznego przekierowania do odpowiednich działów,

● automatyczne komunikaty głosowe wybierane tonowo, które dodatkowo skracają czas nawigacji po menu,

● nagrywanie rozmów i ich archiwizację w bazie TidePlatform,

● szybkie przekierowania, w tym do pracowników pracujących zdalnie,

● Tide Call Pick Up, przyspieszający czas oczekiwania na połączenie średnio do 11 sekund.

Dla klientów oznacza to natychmiastowe uzyskanie pomocy, bez względu na godzinę, z kolei dla firmy – wydajne zarządzanie ruchem telefonicznym i utrzymanie profesjonalnego wizerunku.

Integracja kanałów komunikacji w jednym systemie

Współcześni klienci oczekują spójnego przekazu niezależnie od kanału, z którego korzystają. TidePlatform jest odpowiedzią na potrzebę strategii omnichannel – integruje SMS, RCS, infolinię, e-mail czy komunikatory w jednym intuicyjnym środowisku. Dzięki temu firma może prowadzić kampanie marketingowe oraz obsługę klienta w różnych formach, mając jednocześnie dostęp do centralnego panelu raportów i analizy skuteczności.

Łatwość zarządzania wszystkimi procesami w jednym miejscu ułatwia zachowanie przejrzystości komunikatów i monitorowanie efektywności na bieżąco. To także gwarancja szybkiej reakcji na zmieniające się warunki rynkowe i rosnące oczekiwania odbiorców.

Odpowiednia komunikacja podstawą budowy pozytywnych doświadczeń zakupowych

Niezależnie od generacji czy preferowanych kanałów, klienci przede wszystkim chcą być traktowani z szacunkiem i docenieni za wybór danej marki. Dzięki dobrze zaplanowanej komunikacji – z wykorzystaniem SMS, RCS, infolinii czy zintegrowanych rozwiązań w TidePlatform – można zapewnić im spójne i satysfakcjonujące doświadczenie na każdym etapie ścieżki zakupowej.

W dobie cyfrowej transformacji to właśnie szybki dostęp do informacji i dopasowanie oferty do konkretnych potrzeb stają się podstawą sukcesu. Sprawna komunikacja przekłada się na lojalność, zwiększoną sprzedaż i pozytywne rekomendacje. W efekcie firma buduje bazę zadowolonych klientów i umacnia swoją pozycję na rynku – co w tak konkurencyjnym środowisku, jak e-commerce i retail stanowi motor dalszego rozwoju.