Efektywność call center i wyzwania supervisora

Większość osób, które są związane z branżą call center dobrze wiedzą, czym zajmuje się call center supervisor. Jaką pełni funkcję? Jest odpowiedzialny za bardzo szeroki obszar działania oraz za zespół konsultantów i wyniki, które osiągają. Jeżeli nie wiesz lub zastanawiasz się, jakie jeszcze obowiązki spoczywają na kierowniku call center oraz jakie ma zadania, na jakich KPI pracuje – zapraszam do lektury!

Zadania dobrego lidera zespołu call center

Obszar pracy supervisora jest mi szczególnie bliski. Przez wiele lat zarządzałem zespołem koordynatorów/supervisorów w czołowych firmach windykacyjnych. Zajmowałem się również bezpośrednio operacyjną stroną call center, odpowiadając za wskaźniki efektywności call center.

Koordynator czy też supervisor, stanowisko to różnie jest nazywane w zależności o specyfiki firmy, odpowiedzialny jest za ciągłość pracy call center oraz za realizację kluczowych wskaźników KPI. Do jego obowiązków należy również dostarczenie kluczowych raportów operacyjnych przedstawiających poziom efektywności.

W mojej ocenie warto rozdzielić te obszary na:

• ciągłość pracy call center,
• realizację kluczowych KPI,
• raportowanie.

Raportowanie KPI call center

Przez ciągłość pracy rozumiemy nadzór nad poprawnym działaniem systemów automatycznego wydzwaniania, czyli inaczej dialera, a także nadzór nad ruchem przychodzącym.

Realizacja kluczowych KPI nie jest łatwa do zdefiniowania. Może ona zależeć od bardzo wielu czynników, m.in. rodzaju kampanii telefonicznej. Dla przykładu w przypadku kampanii sprzedażowej będą miały znaczenie inne wartości niż w przypadku kampanii windykacyjnej. A jeszcze inne w kampaniach marketingowych. Dlatego kluczowe jest zdefiniowanie wskaźników najistotniejszych dla konkretnego procesu w ramach wybranej kampanii telefonicznej.

Jednymi z ważniejszych obszarów operacyjnych z punktu widzenia supervisora, niezależnie od realizowanych działań na poszczególnych kampaniach, są:

• agent time utilization,
• udział czasu rozmów w czasie zalogowania,
• czas bezczynności (idle time),
• udział przerw,
• czas wybierania połączeń,
• czas oczekiwania na połączenie – w odniesieniu do konsultanta/agenta,
• czas oczekiwania klienta/osoby docelowej na odebranie – liczone od nawiązania połączenia,
• czas obsługi kontaktu – w tym czas potrzebny na obsługę kontaktu już po zakończonej rozmowie,
• statusy prób połączeń,
• liczba prób połączeń potrzebna do nawiązania połączenia z osobą docelową,
• średni czas rozmowy,
• procent połączeń rozłączonych przed odebraniem przez konsultanta/agenta – ABA (Adbandon before answer) (ruch wychodzący),
• procent połączeń rozłączonych przed odebraniem przez konsultanta/agenta – DROP (ruch przychodzący).

To tylko niektóre kluczowe wskaźniki. Tak naprawdę w zależności od celu, jaki chcemy osiągnąć, możemy definiować wskaźniki zgodnie z tym lub według wartości, jakie chcemy monitorować.

W przypadku wskaźników oraz ich raportowania kluczowa jest właściwa interpretacja raportów. Często konieczna jest analiza danych pod wieloma aspektami lub zestawienie ze sobą kilku różnych wskaźników. Dopiero takie działania pozwalają wyciągnąć rzetelne wnioski, a następnie podjąć odpowiednie ruchy.

Wydajność w call center

Wróćmy do roli koordynatora/supervisora, która jest niezwykle odpowiedzialna. Brak właściwej reakcji lub nieodpowiednia interpretacja newralgicznych wskaźników mogą doprowadzić do błędnych decyzji operacyjnych. Finalnie wpłynie to na wyniki jakościowe oraz ekonomiczne. W najgorszym wypadku może doprowadzić do istotnych strat finansowych.

Osoby pełniące tę rolę każdego dnia stoją przed wyzwaniem, jak dostarczyć możliwie najwięcej rozmów z osobami docelowymi, przy jednoczesnym zachowaniu właściwego poziomu ABA oraz dropów. To jednak nie wszystko! Niezwykle ważna jest również realizacja założeń biznesowych dla poszczególnych kampanii, tj. wykonanie określonej liczby prób połączeń, często z dodatkowym warunkiem mówiącym o tym, że muszą być one o konkretnej porze dnia. To tylko wycinek tego, z jakimi wyzwaniami każdego dnia spotykają się koordynatorzy/supervisorzy.

Raportowanie w call center

W Tide Software wiemy, jak istotne jest raportowanie oraz bieżący monitoring poszczególnych wskaźników operacyjnych. Dlatego dostarczamy uniwersalne raporty oraz te bardziej szczegółowe, dedykowane dla poszczególnych kampanii. Dokładamy wszelkich starań, aby każdy klient, który z nami współpracuje, mógł jasno i czytelnie zarządzać call center z poziomu panelu managera, a wskaźnik customer experience był na jak najwyższym poziomie. Dlatego kluczowe wskaźniki, po ich zdefiniowaniu, prezentujemy „jak na dłoni” z możliwością łatwego exportu do pliku Excel.

Kwestia raportowania to temat bardzo istotny i… rozległy. Chętnie porozmawiam o wyzwaniach, z jakimi spotykasz się w tym obszarze. Śmiało mogę powiedzieć, że jest to moja bardzo mocna strona.

Zadzwoń lub napisz do mnie, jeżeli chcesz poruszyć temat raportowania, jak wyciągać trafne wnioski, a może na jakie trudności napotykasz jako call center supervisor.

Zastanawiasz się, jak poprawić poszczególne KPI? Na przykład te z udziałem czasu rozmów w czasie zalogowania? A może jak zmniejszyć czas bezczynności i co zrobić, aby wykonywać mniej prób, a jednocześnie częściej się dodzwaniać do osób docelowych?

Na te i inne tematy z chęcią porozmawiam. Podzielę się moim doświadczeniem, które zdobywałem przez lata. Dzięki wielu sytuacjom, które zdarzały się każdego dnia w moim zespole, posiadam know-how i nie zawaham się nim podzielić.

Zaproś mnie do siebie na niezobowiązujący przegląd aktualnej sytuacji. Przygotuję dla Ciebie rekomendację w zakresie działań, jakie warto podjąć, aby proces decyzyjny był szybszy oraz efektywniejszy.

Autor: Piotr Ziobro, Account Manager Tide Software Sp. z o.o.