Wyzwania call center managera

Działania, które są prowadzone za pośrednictwem call center, bardzo często budują pierwsze wrażenie wśród klientów. Nawiązane rozmowy są początkiem podróży w kontakcie z nimi i stanowią swego rodzaju wizytówkę marki w ich oczach. Budowanie mocnego wizerunku to długotrwały proces, na który składa się między innymi efektywna realizacja kampanii w call center.  Niezwykle ważną rolę odgrywają tutaj konsultanci. Dlatego wszelkie środki umożliwiające zwiększenie motywacji, poprawę znajomości produktu oraz pogłębienie umiejętności, to bezpośrednia inwestycja w podniesienie wyników całej firmy. Jaka jest zatem rola supervisora w świecie telemarketingu? Monitoring wskaźników i postępów call center to nie jedyne zadania, które ma on do wykonania. Musi również zarządzać zespołem agentów. Jedno jest pewne – bycie dobrym supervisorem nie jest łatwe. Należy zdać sobie sprawę, że w call center czasami zatrudnionych są setki osób. Każdego dnia kontaktują się telefonicznie z tysiącami rekordów, realizując różnorodne kampanie. Tak tworzy się piramida, której konstrukcja pokazuje, jak istotną rolę odgrywa supervisor. To ogromne wyzwania i mierzenie się na co dzień z różnymi problemami. Zapewne zgodzisz się ze mną, że wymaga ona nieustannego rozwoju, a czasami pomocy ze strony… operacyjnej! Jak ją uzyskać? Tego dowiesz się z poniższego artykułu.

Zarządzanie zespołem call center

Zarządzanie contact center możemy podzielić na dwa etapy. Pierwszy z nich to zarządzanie ludźmi, a drugi technologią. I to właśnie ona, a dokładnie dedykowana aplikacja do obsługi call center, okazuje się niezbędna do prawidłowej, a tym samej efektywnej pracy konsultantów. Co więcej, może też ułatwiać codzienne obowiązki agentom oraz managerom – nawet w nietypowych warunkach. W jaki sposób? Weźmy pod uwagę chociażby trwającą sytuację pandemiczną, której cały czas jesteśmy świadkami. Praca zdalna nie dla każdego okazała się możliwa już od pierwszego dnia. Aplikacji Tide CC możesz używać z dowolnego miejsca na świecie. Wystarczy, że pod ręką masz komputer lub laptopa z dostępem do Internetu. Dzięki temu nie musisz tworzyć dodatkowych stanowisk pracy, a w razie potrzeby w każdym momencie możesz zwiększyć ilość licencji. Sama aplikacja nie powinna jednak pozostać bez opieki. Jak zatem mierzyć wyniki pracy na monitorze Twojego komputera?

O to i ona – pomoc wskaźnikowa

Zastanawiasz się, co właśnie robią Twoi konsultanci? Czy wykorzystują nadprogramową przerwę lub nie zamykają połączeń? Zaloguj się na Platformę i sprawdź, jak wygląda przebieg kampanii, na której obecnie pracują. W panelu managera udostępniamy kołowy diagram z najważniejszymi informacjami o jej postępach. Wystarczy wiec kilka kliknięć, żeby sprawdzić:

• ilość zalogowanych agentów,
• ilość wykonanych połączeń wraz z ich statusami,
• statusy przerw,
• ustawić poziom dropów.

Mierzenie wyników pracy

Wszystkie niezbędne dla Ciebie parametry pracy systemu, które widzisz na diagramach, są archiwizowane. W razie potrzeby możesz szybko takie dane filtrować, a jeśli potrzebujesz je dokładniej przeanalizować, możesz je eksportować do pliku do MS Excel. W ten właśnie sposób od razu zobaczysz, który konsultant robi słabsze wyniki lub wychodzi przed szereg wykonując największą ilość połączeń, a komu należy się coaching. To kolejny obowiązek supervisora call center – odpowiednie przygotowanie i motywacja zespołu do efektywnego wykonywania codziennych obowiązków.  

Jak poprawić wyniki w call center?

To bardzo ciekawy temat. Korzystając z profesjonalnych rozwiązań do obsługi call center, warto wykorzystać następujące funkcjonalności, które pomagają w polepszeniu wyników.

Cichy szept w module Tide CC pozwala wyłonić potencjalne problemy, jakie pojawiają się w rozmowach. Jeśli zdarzy się, że konsultant potrzebuje podpowiedzi, tak aby klient ich nie słyszał – to również jest możliwe. Dzięki monitoringowi w czasie rzeczywistym jesteś w stanie szybko zareagować na problematyczną sytuację oraz dobrać odpowiednie środki, które w przyszłości będą wykluczać takie zdarzenia.

Raporty oraz dashboard managera to nieodłączny element w każdym call center. W autorskim rozwiązaniu Tide Software jest to widok, który pokazuje: liczbę sprzedaży, ilość zalogowanych pracowników, średni czas oczekiwania na połączenie, a także średni czas rozmów konsultantów. Oczywiście również z opcją eksportu do pliku Excel.

Dialer – powinien być dostosowany do trybu pracy konsultantów. Zastosowanie naszego dialera predyktywnego opartego na algorytmach sztucznej inteligencji, który dostosowuje wydzwonienia do danego konsultanta – przyniesie konkretne efekty. Na podstawie zdarzeń telekomunikacyjnych system “uczy się”, jak długo takie rozmowy zwykle trwają i nawiązuje kolejne połączenie, gdy konsultant kończy poprzednie. Dzięki temu pracownicy otrzymują już nawiązane rozmowy, bez utraty czasu na wybieranie numerów, czekanie na odpowiedź czy rozmowę z pocztą głosową.

Niezależnie od trybu dialera progressive czy predictive, konsultant nie ma czasu na bezczynność – jeśli wszystkie parametry są dobrze ustawione – wykonuje swoją pracę w optymalnym tempie. 

Dzięki dostępowi do takich funkcjonalności czy danych każdy manager call center, nawet ten mniej doświadczony, będzie miał cały pakiet informacji. Wykorzystując je odpowiednio, jest w stanie zbudować silny zespołów konsultantów, którzy będą z powodzeniem realizować nawet najbardziej złożone kampanie inbound i outbound. A tym samym sobie ułatwić pracę. Bardzo istotne jest, żeby dobrze poznać system operacyjny i jego możliwości. Technologia może i powinna poprawiać wyniki oraz zarządzanie.

Autor: Izabela Suchodolska, Account Manager Tide Software Sp. z o.o.