Planowanie pracy agentów należy do skomplikowanych zadań supervisora call center. Musi on podejmować decyzje, na które składa się wiele czynników. Począwszy od zatrudnienia pracowników, ich przeszkolenia oraz motywowania do wykonywania codziennych obowiązków. Następny etap to zaplanowanie ich czasu pracy, niejednokrotnie przy jednoczesnym wdrażaniu odpowiednich systemów oraz strategii firmy.

Wszystko po to, by zwiększyć wydajność całego call center. Na szczęście technologia przychodzi z pomocą. Systemy do produktywnego zarządzania call center dają dzisiaj możliwość badania wielu KPI oraz osiąganych rezultatów przez agentów. Pozwalają na realizację odpowiednio wysokich wyników i zrównoważenie kosztów operacyjnych z przychodem. W tej publikacji skupię się na zarządzaniu czasem pracy, jakością i efektywnością agenta z wykorzystaniem dialera predyktywnego od Tide Software. Przejdźmy zatem do meritum!

Zarządzanie zespołem call center

Managerowie planujący czas agentów powinni uwzględnić każdą minutę, a wręcz sekundę ich pracy. Jednym ze wskaźników, który jest szczegółowo analizowany to call per hour, CPH – czyli liczba minut rozmowy w ciągu godziny pracy agenta. Managerom zależy na ich maksymalnym wykorzystaniu. Oczywiście agent potrzebuje również czas na tzw. uzupełnianie danych, wprowadzanie notatek lub planowanie kolejnego połączenia z danym klientem. Te procesy można także usprawnić, na przykład za pomocą przycisków akcji w systemie call center.

Natomiast istotne jest, aby agenci wykorzystywali czas efektywnie, a nie w oczekiwaniu na kolejne połączenie. I to jest właśnie zadanie dla zaawansowanego dialera, który bazuje na algorytmach sztucznej inteligencji i korzysta z big data. Dzięki temu jest w stanie inicjować odpowiednią ilość połączeń. Przewiduje, w którym momencie najlepiej wydzwonić kolejny rekord tak, aby agent po zakończeniu aktualnie trwającej rozmowy nie tracił czasu na nawiązanie następnej. Tylko jak to zrobić, aby ilość połączeń była optymalna i nie tracić nawiązanych już połączeń z klientem? Dialer powinien wykorzystywać do analizy informacje o:

  • ilości dostępnych agentów,
  • czasie rozmowy,
  • jej postępie oraz przewidywanym czasie zakończenia,
  • sposobie pracy agenta,
  • czasie oczekiwania na odebranie połączenia.

Ważne są również ustawienia aplikacji call center. Pod uwagę należy wziąć takie parametry, jak:

  • częstotliwość wydzwaniania,
  • liczba dropów.

Dopiero po uwzględnieniu tych wszystkich zmiennych, dialer powinien zestawić połączenie dla danego agenta.

Monitoring jakości w call center

Dlaczego ustawienie odpowiedniego poziomu dropów jest istotne? Ponieważ pozwala na osiąganie zadowalających kluczowych wskaźników, KPI oraz na efektywne zarządzanie zespołem call center. Wyjaśnię tutaj, czym są dropy. Dropy w call center to połączenia, które zostały nawiązane z klientem, natomiast nie było w danej chwili wolnych agentów, gotowych do ich obsłużenia. Klienci, z którymi zostało zestawione takie połączenie, otrzymują na przykład komunikat „w tej chwili nie ma wolnych konsultantów, proszę czekać”. Taka sytuacja nie przynosi pozytywnych efektów. Jeśli oczekiwanie na agenta przedłuża się, klient po prostu się rozłącza – i to są właśnie dropy. W ten sposób łatwo osiągnąć ich bardzo wysoki poziom oraz negatywne opinie wśród klientów.

Efektywna obsługa klienta i niski poziom dropów

Planując pracę agentów i przygotowując system warto zastanowić się, jaki poziom dropów jest dla nas akceptowalny. W aplikacji Tide CC w dashboardzie managera call center można ustawić taki poziom. Dajemy również możliwość jego modyfikacji w każdym momencie trwania kampanii. Czy można ustawić 0% dropów? Oczywiście, że tak. Należy jednak pamiętać, że przy takiej konfiguracji dialer nie będzie wydzwaniał wystarczającej liczby nowych połączeń. Efektem tego będzie stracony czas konsultantów, którzy zamiast prowadzić rozmowy, będą oczekiwać na kolejne połączenia. Ostatecznie wpłynie to na wynik finansowy całej firmy.

Dlatego też tak istotne jest dobranie odpowiedniego dialera i właściwe ustawienia kampanii. Dialer Tide Software oprócz tego, że bazuje na zaawansowanych algorytmach sztucznej inteligencji, dodatkowo analizuje ponad miliard zdarzeń telekomunikacyjnych rocznie. Połączenie tych dwóch mechanizmów pozwala na skuteczniejsze obliczenie prawdopodobieństwa dodzwanialności. Finalnie zyskujesz możliwość osiągnięcia nawet do 20% dropów mniej! A jednocześnie możesz oszczędzić nawet do 20 sekund na minutę.

Jeśli nie chcesz, aby agenci w Twoim call center tracili czas na obsługę błędnych numerów, słuchanie sygnału zajętości czy poczty głosowej, postaw na dialer, który skutecznie nawiąże połączenia bez straty cennego czasu. Jednocześnie, korzystając z naszego systemu call center, zyskujesz nie tylko dialer. To narzędzie do zarządzania pracą zespołu oraz kampaniami inbound i outbound, i wyciągania rzetelnych wniosków dzięki rozbudowanemu modułowi raportów. To wszystko przekłada się na ułatwienie procesu budowania wydajnego zespołu call center. Sprawdź sam!

 

Autor: Judyta Kowalczyk, Account Manager Tide Software Sp. z o.o.