W tym kwartale postanowiliśmy przybliżyć różne aspekty działania call center od strony operacyjnej i nie tylko. Od czego warto zacząć? Wystarczy przeczytać tytuł – nie ma wątpliwości, co gra pierwsze skrzypce w sprawnym call center. Dzisiaj ciężko wyobrazić sobie codziennie funkcjonowanie CC bez niego. Na rynku jest dostępnych kilka wariantów dialera, bo to o nim mowa. Pojawia się więc bardzo ważne pytanie — na jaki z nich postawić?

Jakie czynniki brać pod uwagę przy wyborze? Który tryb lepiej się sprawdzi - predyktywny czy progresywny? Wiele zależy od specyfiki prowadzonych kampanii, potrzeb realizowanych projektów. Aby dobrze podjąć decyzję, warto dokładnie poznać możliwości. Zapraszam do lektury.

Zacznijmy od dialera…

… progresywnego! Już sama nazwa wskazuje, że ten tryb jest nastawiony na zwiększanie ilości prób połączeń. Kiedy się świetnie sprawdza? W momencie, gdy prowadzone są kampanie z klientami VIP czy z długą historią kontaktu, np. w przypadku procesów windykacyjnych, reklamacyjnych. Dlaczego? Ponieważ w tym trybie konsultant przed nawiązaniem połączenia ma czas na zapoznanie się właśnie z tą historią kontaktu oraz notatkami, które zostały wykonane. W ten sposób już od początku rozmowy wykaże się on profesjonalizmem oraz dużą wiedzą na temat klienta. A co po zakończeniu rozmowy? W aplikacji call center od Tide Software manager ma możliwość ustawienia czasu WRAP. I właśnie tę chwilę każdy agent może wykorzystać na dodanie kolejnych informacji i zapoznanie się z następnym rekordem. W przypadku progresywnego wydzwaniania zdarza się, że czas oczekiwania na połączenie jest dość długi.  Z drugiej jednak strony ogromną zaletą jest fakt, że połączenie ma bardzo wysokie prawdopodobieństwo odebrania. Jak wygląda proces nawiązywania połączeń? Cóż, agenci nie mają możliwości ingerencji w niego. Wydzwanianie numerów jest realizowane w oparciu o ułożoną kolejność oraz według dialplanu. W ten sposób zyskuje się pełną kontrolę nad realizacją kampanii.

Przewidywania dialera predyktywnego

Z kolei w przypadku dialera predyktywnego może dojść do naddzwaniania połączeń. Praktycznie wygląda to tak, że na jednego agenta przypisuje się określoną ilość prób połączeń w jednym momencie, aż jedno z nich zostanie z sukcesem nawiązane. Jednocześnie supervisor może ustawić maksymalną ilość dropów, czyli utraconych połączeń. Takie działanie pomaga w sprawnym zarządzaniu pracą całego zespołu w czasie rzeczywistym. To bardzo ważne, szczególnie przy dużych kampaniach, gdzie często sytuacja zmienia się w kilka chwil. Jakie jeszcze funkcjonalności oferuje dialer predyktywny? Dialer predyktywny od Tide Software nastawiony jest na wysoką dodzwanialność, z jak najmniejszą ilością pomyłek. Właściwie rzecz ujmując to rozbudowany system, który analizuje ponad miliard zdarzeń telekomunikacyjnych rocznie. Dzięki temu możliwa jest optymalizacja pory kontaktu z danym numerem telefonu, zwiększając tym samym szansę na skuteczne nawiązanie kontaktu. Korzystając z tego rozwiązania mamy pewność, że uczy się on specyfiki działania call center, a do tego dopasowuje się do ilości dostępnych agentów. Co z nieudanymi próbami kontaktu? System automatycznie ustala ich nowy termin. Kiedy dobrze sprawdza się ten typ dialera? Przy dużych kampaniach np. windykacyjnych i sprzedażowych. A co najważniejsze, dzięki zastosowaniu zaawansowanej technologii dialer predyktywny od Tide Software działa już od kilku stanowisk!!

Wzbogać swoje call center

Oczywiście, dialer to podstawa działania, która napędza dynamikę pracy. Warto jednak pamiętać, że można skutecznie ją podkręcić zwiększając efektywność. Jak? Na przykład wdrażając również rotację numeracją GSM oraz stacjonarną. W ten sposób przy każdej próbie połączenia prezentacja będzie innym numerem, zgodnym z ustalonym scenariuszem. Możemy tutaj zaproponować aż 19 typów rotacji. W ostatnim czasie nasi klienci najchętniej wybierali rotację losową, bez uwzględniania historii. Możesz pójść ich śladem lub wypróbować kilka różnych wariantów, dopasowując je jak najlepiej do własnych potrzeb. Zachęcam do lektury artykułu o rotacji numeracją, w którym bardziej szczegółowo opisujemy tę usługę.

Na co więc postawić? Który dialer wybrać? Jak to często bywa, odpowiedź brzmi „to zależy”. Chociaż wiem, że nie jest ona satysfakcjonująca, to jest prawdziwa. Na to pytanie po prostu nie można odpowiedzieć jednym zdaniem. Wybór powinien być uzależniony od konkretnej firmy i jej potrzeb. Ogromne znaczenie ma również baza, która jest do przedzwonienia. Jeśli jest ona duża i zakładamy, że poziom dodzwanialności może nie być najlepszy, z reguły rekomendowany jest dialer predyktywny. W takich sytuacjach dialer po prostu wydzwania bardzo dużo połączeń w tle i przekazuje tylko te, które skutecznie udało się nawiązać. Dialer progresywny sprawdzi się wtedy, jeśli zakładamy dużo większą możliwość dodzwonienia do bazy i mamy bardziej rozbudowane procesy obsługi klienta lub są one problematyczne, z długą historią kontaktu.

Dodzwanialność w contact center to jeden z najważniejszych wskaźników wydajności, pracy agentów oraz jakości bazy. Dialer powinien być tak dopasowany, aby ten poziom był na jak najwyższym poziomie. Odpowiednio dobrany nie tylko skutecznie nawiązuje połączenia – pozwala też na maksymalizację wydajności czasu pracy agentów. Automatycznie przekłada się to na wyniki finansowe firmy. Moim zdaniem zarówno dialer progresywny, jak i predyktywny jest skuteczny pod warunkiem, że jest dopasowany do profilu działania. Nie ma więc przegranego czy wygranego w tym starciu. Jest za to konkretny wynik w postaci poziomu dodzwonień. Kluczem do sukcesu jest głęboka analiza działań, ustalenie priorytetów oraz odpowiednia pomoc profesjonalisty, który doradzi, jak dobrać rozwiązanie do indywidualnych potrzeb.

 

Autor: Karolina Prusaczyk, Account Manager Tide Software Sp. z o.o.