Dawno, dawno temu, przed wybuchem pandemii, brałam udział w konferencji dotyczącej systemów wspierających sprzedaż i obsługę klienta. Jeden z prelegentów opowiadał, w jaki sposób udało mu się znacząco podnieść poziom satysfakcji klientów z jakości obsługi w jego BOK, zwiększając jednocześnie poziom sprzedaży.

Podczas wystąpienia używał popularnych w branży call center pojęć. Padały takie hasła, jak kolejkowanie rozmów, dialer czy HLR. Słuchacze kiwali z uznaniem głowami. Pod koniec wystąpienia nadszedł czas na zadawanie pytań. Jeden człowiek nieśmiało podniósł rękę, przedstawił się, powiedział, że ma sklep internetowy, który mocno się rozwinął i jest na tym spotkaniu, ponieważ szuka właśnie takich rozwiązań… niestety nie jest techniczny i nie za bardzo rozumie, o co chodzi z tym HLR? Jak się później okazało, nie wiedziała tego połowa sali, ale tylko ten jeden człowiek miał odwagę zadać pytanie. Ten wpis jest dla tych, którzy chcą się tego dowiedzieć.

Ladies and gentlemen – HLR

HLR z ang. Home Location Register jest elementem infrastruktury telekomunikacyjnej, używanym w sieciach telefonii komórkowej do przechowywania informacji o numerach, czyli inaczej abonentach. Dzięki temu wiemy m.in. że karta SIM jest nieaktywna i wysyłanie kolejnych SMSów nie przyniesie żadnego efektu lub numer jest w danej chwili poza zasięgiem i nie uda nam się zrealizować połączenia. Pojęcie to jest doskonale znane w branży call center. Dzięki wykorzystaniu takich danych, firma może znacząco poprawić efektywność agentów, a zarazem zaoszczędzić konkretne pieniądze! Ale zacznijmy od początku. Poniżej odpowiedzi na najważniejsze pytania.

Czym różnią się narzędzia HLR dostępne na rynku?

Oferowane narzędzia możemy podzielić na takie, które dostarczają informacji na temat statusu numeru telefonu w czasie rzeczywistym. Są one niezwykle pomocne przy realizacji połączeń wychodzących. To właśnie dzięki nim można pominąć wydzwanianie na numery ze statusem innym niż „dostępny”.
Druga grupa to HLR bazujący na danych historycznych sprzed kilku godzin czy nawet dni. Zastanawiasz się, czy takie dane mają jakąś wartość? Co da Ci informacja, że numer 7 dni temu był niedostępny? Faktycznie niewiele. Ale jeśli weźmiemy pod lupę aktywność numeru w przeciągu tych 7 dni i dowiemy się, że ten numer wtedy był niedostępny, ale później wrócił do sieci i jest aktywny, to takie informacje będziesz mógł wykorzystać np. do aktualizacji bazy kontaktów.

W Tide Software nie musisz wybierać między jedną a drugą opcją. Możesz postawić na obie. Dzięki temu zyskujesz możliwość przetestowania, która z nich spełnia cel Twojej firmy. A jeśli nadal nie będziesz miał pewności, która lepiej się sprawdza, z chęcią pomożemy!

Czy wykorzystywać HLR w call center? Jakie daje efekty?

Z przekory odpowiem pytaniem na pytanie - a czy chcesz poprawić efektywność Twojego call center? Wykorzystanie danych z HLR w pracy call center pomaga rozwiązać kilka największych problemów. Po pierwsze można wyczyścić bazę kontaktów z numerów błędnych i nieaktywnych, na które nie ma sensu dzwonić czy wysyłać SMSów. Dodatkowo, dzięki wykorzystaniu danych z HLR w czasie rzeczywistym, można zrezygnować z dzwonienia na numery, na które w danej chwili nie mamy szansy się dodzwonić przez brak zasięgu lub wyłączony telefon. Konsultanci nie będą tracić czasu na wysłuchiwanie irytujących komunikatów: „abonent jest czasowo niedostępny...” czy „wybrany numer nie odpowiada…”. Nie mówiąc już o stracie czasu i pieniędzy. Pewnie pomyślisz „fajnie, tylko nadal zostaje problem poczty głosowej”. W Tide można wzbogacić usługę także o detekcję poczty głosowej! Sam decydujesz, czy po jej wykryciu pomijasz połączenie czy też nagrywasz klientowi krótką wiadomość skąd i w jakiej sprawie dzwoniłeś.

Realne korzyści z zastosowania HLR

Jak powiedział Benjamin Franklin – „czas to pieniądz”. Nie sposób się z nim nie zgodzić, zwłaszcza w kontekście pracy działów call center. Dużą część wydatków stanowi zatrudnienie konsultantów, czyli de facto ich czas pracy. Każda minuta oczekiwania na połączenie lub odsłuchiwania automatów informujących o niedostępności numeru czy poczt głosowych to strata tego czasu, czyli również pieniędzy! Wykorzystanie HLR oraz detekcji poczty głosowej pomaga zaoszczędzić od kilku do nawet kilkunastu godzin (!) pracy jednego agenta w skali miesiąca. Wystarczy wyeliminować z bazy numery błędne i nieaktywne, a następnie wykorzystać mechanizm weryfikacji statusu odbiorcy w czasie rzeczywistym, przy zestawianiu połączeń. Dodatkowo poza uzyskaniem cennego czasu konsultanta, możemy zaoszczędzić konkretne sumy. Koszt weryfikacji jednego numeru za pomocą HLR jest nawet kilkadziesiąt razy niższy niż koszty pracownicze. Miłym „skutkiem ubocznym” wykorzystania tych narzędzi jest także pozytywne nastawienie pracowników. Nie ma co się oszukiwać, ale kilkadziesiąt bezskutecznych prób połączeń może zmniejszyć motywację do pracy.

Narzędzi telekomunikacyjnych zwiększających poziom dodzwanialności jest wiele. Od lat każdego dnia staram się dobrać je jak najlepiej do potrzeb moich klientów. Nauczona tym doświadczeniem wiem, że najwyższą satysfakcję oraz wysokie wyniki można osiągnąć dzięki metodzie prób i błędów. Pozwala ona na wypracowanie najlepszych praktyk prowadzących prosto do celów. Warto skrócić tę drogę wzbogacając ją o skuteczne funkcjonalności. Jedną z nich jest właśnie HLR, który miałeś właśnie okazję poznać od strony teoretycznej. Jesteś ciekaw, jak wygląda praktyka? Zgłoś się do nas.

 

Autor: Anna Gomza, Account Manager Tide Software Sp. z o.o.