Zmiany, które zaszły w przeciągu ostatniego roku dotknęły nas wszystkich. Zasady biznesowe zmieniły się. Przyspieszył rozwój. Pojawiło się więcej nowoczesnych rozwiązań. Sytuacja wymusiła zwiększenie kontaktów telefonicznych i on-line. 

Ograniczamy do minimum spotkania twarzą w twarz. Dlatego, jeśli jeszcze tego nie zrobiliście, warto poświęcić czas na ulepszenie procesu zdalnej obsługi klienta. W tym artykule skupiam się na komunikacji głosowej. Często przedsiębiorcy zastanawiają się, po co im w ogóle człowiek przy telefonie? W końcu coraz głośniej jest o botach, czy kompletnie zautomatyzowanych drzewach IVR. Czy jednak nie zdarzyło się Wam próbować pilnie rozwiązać problem i przeskakiwać z jednego automatycznego komunikatu na drugi? W dodatku żaden nie prowadził do rozwiązania? Próba kontaktu z człowiekiem, z którym wyjaśnilibyście problem w chwilę, graniczyła z cudem? Ja miałam taką „przyjemność” kilkukrotnie. Pewnie tak jak u Was, na koniec wściekłość i bezradność sięgały zenitu. To prawda. Rozwijająca się robotyzacja procesów obsługi zaczyna zmieniać oblicze kontaktu z klientem. Mimo wszystko, dla wielu z nas, na co dzień korzystających z takich rozwiązań, kontakt z człowiekiem jest niezastąpiony.

Gdy słyszycie o „Call Center”, to co sobie wyobrażacie? Ogromny open space z mnóstwem ludzi? Najczęściej kojarzymy je z dużymi firmami lub korporacjami. Zazwyczaj dochodzą do tego natrętni telemarketerzy, którzy na siłę próbują nam coś sprzedać, chociażby kredyt lub odkurzacz. Sprowadza się to do negatywnego obrazu ludzi, z którymi na ogół nie chcemy rozmawiać. A w tłumaczeniu, call center to po prostu telefoniczna obsługa klienta. Nie tylko w kampaniach outboundowych, ale również inboundowych. Dzisiaj konkurencyjność jest wysoka - niemal na każdej gałęzi gospodarczej. Mamy do czynienia z powszechnym dostępem do komputerów oraz technologii. Nasze usługi czy produkty najczęściej są podobne do konkurencyjnych. Dodatkowo w porównywalnych cenach. Jak się więc wyróżnić? Zauważalny jest wzrost zainteresowania jakością obsługi klienta. I to właśnie jej poziom i profesjonalizm, a nie tylko dostępność na rynku, coraz częściej są znaczącymi czynnikami w procesie decyzyjnym potencjalnego klienta. Jeżeli klient nie może się do Ciebie dodzwonić albo Ty nie zadzwonisz do niego na czas z interesującą go ofertą czy informacją, zrobi to konkurencja. Dlatego niezależnie od tego, czy prowadzicie dużą firmę czy małe przedsiębiorstwo, powinniście zapoznać się z możliwościami usprawniającymi operatywną obsługę klienta.

Wdrożenie systemu nie musi być trudne

Decyzja o wdrożeniu Call Center już podjęta? Kolejny ważny krok przed Wami. Dopasowanie systemu operacyjnego. Bazując na wieloletnim doświadczeniu Tide Software w telekomunikacji, postaram się podpowiedzieć, o czym warto pamiętać.

Optymalizacja. Rozwiązania biznesowe pozwalają na obsługę wielu procesów z jednego panelu. Dodatkowo umożliwiają bieżące modyfikacje. W kampaniach głosowych istotne jest to, by agenci dedykowani do niej, nie tracili czasu na czynności, które można zautomatyzować. Na przykład ręczne wybieranie numeru telefonu lub wyszukiwanie informacji, przelogowanie się, czy dopytywanie przełożonego o szczegóły, tym samym przerywając rozmowę z klientem. Jak tego uniknąć?

Korzystając z dialera predyktywnego. Procesy te przerzucane są na system. Po wgraniu bazy, to właśnie dialer automatycznie wybiera numer klienta, decydując w oparciu o ponad miliard zdarzeń telekomunikacyjnych rocznie. Bo właśnie na tylu zdarzeniach opieramy wydzwanianie w Tide Software. To jeden z naszych wyróżników na rynku, który pozwala na sprawne działanie call center już od 3 stanowisk. System podpowiada agentom informacje przy danej kampanii, np.  o ostatnich zakupach, kwocie zadłużenia czy terminie nadchodzącej wizyty itp. Wszystko zależy od indywidualnych potrzeb.

 

Skrypt, czat, transkrypcja – siła trzech!

Z punktu widzenia osoby dzwoniącej na infolinię po poradę, ważne jest to, by odpowiednio przygotować agenta do rozmowy z klientem. Tutaj doskonale sprawdzają się skrypty rozmów. Takie, które w każdej chwili można konfigurować. To solidna i przydatna baza do rozmowy. Agent widzi, jakie kolejno informacje powinien uzyskać od klienta lub jak zachować się podczas trudnej konwersacji.

Poświęćmy chwilę konsultantom. Każdy nowy pracownik na początku potrzebuje pomocy. Zresztą, nawet ci z dłuższym stażem czasami jej potrzebują. Jak to zrobić, gdy są na linii z klientem i nie mogą przerwać rozmowy? Czat wewnętrzny i cichy szept. Rozwiązania, które w dyskretny sposób pozwalają na pomoc i szybkie reagowanie w takich sytuacjach. Dzięki nim mogą ekspresowo zadać pytanie przełożonemu, a cichy szept pozwala supervisorowi na dołączenie do rozmowy. Dobrze, gdy jest rozbudowany tak, by podpowiedź była słyszana tylko przez agenta. W bardzo trudnych sytuacjach – warto, aby supervisor miał możliwość dołączenia do rozmowy z klientem.

Nie każda rozmowa kończy się sukcesem. Nie każda rozmowa opiera się na sprzedaży. Bywa, że dotyczą one reklamacji. Warto w takich sytuacjach je nagrywać i mieć do nich dostęp. Szczególnie przydatne, jeśli trwają długo. Jeszcze lepiej, gdy możemy uzyskać transkrypcję rozmowy. To też sposób na łatwe wyszukiwanie słów kluczowych. Ciekawym rozwiązaniem jest rozdzielanie ścieżek głosowych. Możemy wyodrębnić głos w podziale na wypowiedzi agenta i klienta. W spornych sytuacjach mogą bardzo ułatwić proces rozpatrywania reklamacji lub być wykorzystane jako materiał szkoleniowy. Jak widzicie, jedna funkcjonalność może mieć wiele zastosowań.

W drodze po rozwój

A co, gdy pracujecie na kilku systemach i podczas rozmowy z klientem potrzebujecie skorzystać z któregoś z nich? W końcu nie chcecie, by agenci tracili czas na przelogowanie się. Dzięki przyciskom akcji można wywoływać strony internetowe czy inne zewnętrzne źródła danych dostępne online, bezpośrednio z poziomu panelu agenta.

Rozbudowa. To bardzo ważna kwestia w długofalowym planowaniu oraz doborze aplikacji do call center. Coraz częściej przedsiębiorcy korzystają z rozwiązań omnichannelowych, by prowadzona komunikacja była kompleksowa. Sam kontakt telefoniczny to za mało. Potrzebujecie przykładów, jak można wykorzystać pozostałe kanały w codziennym kontakcie?

  • Wysyłając SMS czy e-maila po zakończeniu rozmowy z podziękowaniem.
  • VMS przypominający o uregulowaniu płatności czy nadchodzącej wizycie.
  • MMS z kodem kreskowym ze spersonalizowaną promocją.

To metody komunikacyjne, które warto uwzględnić. Nawet jeśli teraz z nich nie korzystacie – lepiej nie zamykać się na nie. Warto za to już teraz wybrać Platformę, która je udostępnia. Dzięki temu unikniecie później szukania kolejnego dostawcy, czy kosztownej integracji wielu systemów.

Na koniec kilka słów o raportowaniu. To podstawa, żeby ocenić efektywność pracy i zaplanować strategię na przyszłość, czy po prostu wyciągnąć wnioski z działania. Staramy się podnieść wydajność pracy i skrupulatnie weryfikujemy nie tylko konkretne wyniki. Również inne aspekty wpływające na jakość obsługi. Dlatego udostępniamy podstawowe raporty, ale też ich wersję personalizowaną w zależności od indywidualnych potrzeb.

Przedsiębiorca nie powinien skupiać się tylko na teraźniejszości. Przyszłość, planowanie działań krok do przodu, uwzględnienie wielokanałowości. Dlatego też Platforma powinna być ukierunkowana na rozwój. Zapewniać łatwe i sprawne wprowadzanie zmian, pozwalać na skalowalność. Ostatni rok szczególnie pokazał, jak ważne jest to, by system, na którym pracujemy, był przyjazny zmianom.

Przyznajemy się. Autorska platforma Tide CC jest rozwiązaniem, które stworzyliśmy właśnie z myślą o klientach. Tych mniejszych i większych. Nasz system to rozwiązanie doskonale funkcjonujące już od 3 stanowisk. Mam nadzieję, że ten artykuł pomoże podjąć bardziej świadomą decyzję przy wyborze odpowiedniego oprogramowania do call center. Gdybyście mieli jakiekolwiek pytania – jestem otwarta na rozmowę. Zawsze chętnie udzielamy wsparcia i odpowiadamy na pytania dotyczące biznesowych rozwiązań telekomunikacyjnych.

Tide CC

Autor: Agata Cytarzyńska, Account Manager Tide Software Sp. z o.o.