Efektywny system call center

Dlatego nie dziwi mnie, że zgłaszający się do nas klienci szukają wydajnej, rozbudowanej oraz łatwo skalowalnej aplikacji dla call center. Dzwoniąc na infolinię, nie zastanawiamy się nad samym procesem obsługi. Oczekujemy zwinnego i bezproblemowego kontaktu. Jak to jednak wygląda za kulisami? Jakie praktyki warto zastosować, żeby osiągnąć zamierzone wskaźniki? W swojej publikacji przedstawię bliżej funkcjonalności, które są sprawdzone przez moich klientów.

I would like to speak…

Skąd najczęściej bierzemy numery telefonów do firm, z którymi chcemy się skontaktować? Z ich stron www, gdzie można znaleźć przede wszystkim główny numer infolinii. Trzeba jednak pamiętać, że klienci mogą dzwonić z różnymi problemami. Niektórzy chcą połączyć się z działem księgowym, inni z handlowym, a jeszcze inni z supportem. Jak rozładować kolejkę? Wprowadzając identyfikację rozmówcy oraz przekierowanie połączeń. Można to zrobić, np. z pomocą indywidualnych kodów PIN. Masz w swojej bazie klientów VIP? Oni na pewno nie będą chcieli czekać na połączenie! Automatyczna weryfikacja jest możliwa dzięki integracji z bazą klienta. Dzięki informacjom z systemu CRM możesz ich przełączyć bezpośrednio do dowolnego działu czy dedykowanej osoby. Ostatnio zauważyłam wzrost zapotrzebowania na obcojęzyczną obsługę. Dlatego umożliwiliśmy przypisanie pracującym agentom odpowiednich umiejętności, np. językowych. W ten sposób osoby dzwoniące, które chcą porozmawiać po angielsku albo w innym języku, mogą być bezpośrednio połączone z odpowiednim konsultantem, który bez problemu taką rozmowę przeprowadzi. Te proste funkcjonalności znacznie podnoszą jakość obsługi klienta.

Zainwestuj w call center, będziesz zadowolony

Żyjemy w bardzo dynamicznym świecie. Brakuje nam czasu, żeby z każdą sprawą jeździć od punku A do punktu B; wolimy załatwiać je przez telefon. Niestety, czasami okazuje się, że zamiast zaoszczędzić czas, wisimy na słuchawce słuchając sygnału zajętości. Dlatego dobrze jest wprowadzić kolejkowanie rozmów. Działa to w dwie strony. Osoby dzwoniące mogą oszacować, ile będą czekać na połączenie, a obsługujące infolinię widzą w aplikacji ilość oczekujących rozmówców. Czy to wszystko, co można zrobić? Nie! Można również udostępnić opcję zamówienia rozmowy w późniejszym czasie – z dokładnością co do dnia oraz godziny. Wiesz, co jest najlepsze? Agent nie musi zapisywać sobie tej informacji na kartce. Dialer sam wydzwoni taki rekord! A po zakończonej rozmowie automatycznie zostanie wysłany SMS do rozmówcy, np. z personalizowanym podziękowaniem za rozmowę lub z linkiem do ankiety, by ocenić zadowolenie z obsługi klienta. Ja widzę tutaj co najmniej trzy zalety: oszczędność czasu, automatyzację, która zmniejsza ilość popełnianych błędów oraz wzrost zadowolenia klientów.

Czy rozmowa to wszystko?

Jak wyżej wspomniałam, rozmowę można uzupełnić również o wiadomości tekstowe. Nie zawsze musi być to SMS czy e-mail. W ostatnich latach coraz silniejszą pozycję zajmują czaty. Warto więc zainwestować również w ten kanał komunikacji. To nie takie trudne. Wystarczy umieścić widget do czatu, np. Messenger lub czat dostępny na stronie www, a agenci będą go mogli obsługiwać z poziomu aplikacji. Niezależnie, jaki kanał komunikacji wybierzesz (SMS, e-mail, czat www, czat Messenger, rozmowa telefoniczna) – w aplikacji contact center od Tide Software cała historia wraz z notatkami/podsumowaniem rozmów jest dostępna online z jednego miejsca – Platformy Tide. Oprócz samej historii są tu również nagrania rozmów. To kluczowe szczególnie w przypadku zgłaszanych reklamacji. Dzięki temu już w kilka minut można odnaleźć nagranie i zweryfikować przebieg zdarzeń. Żeby jeszcze bardziej ułatwić proces, dajemy możliwość transkrypcji rozmów oraz wyszukiwania poszczególnych fraz.

Z mojego doświadczenia wynika, że każda firma i branża ma indywidualne potrzeby. Dlatego właśnie, tak jak w call center – stawiam na rozmowę. Dokładne poznanie potrzeb. Tylko wtedy jestem w stanie odpowiednio dobrać narzędzia, które pozwolą na maksymalną efektywność w pracy. Lubię również to, że aplikacja, którą proponuję, jest elastycznym produktem. Dokładamy wszelkich starań, żeby sprostała wymaganiom naszych klientów. Podchodzimy do każdego z nich indywidualnie, weryfikując dokładnie potrzeby. Co więcej, nie zamykamy się na żadną z nich. Wręcz przeciwnie – staramy się spełniać dodatkowe życzenia klientów, tworząc produkt dopasowany do ich potrzeb. Chcesz zostać jednym z nich i przekonać się, jak wygląda współpraca z nami? Skontaktuj się ze mną!

Autor: Ewelina Dej, Account Manager Tide Software Sp. z .o.o.