Minęło już prawie 12 lat, a ja jak dziś pamiętam to wydarzenie. Odwiedziłem wtedy jedno z największych wówczas call center w Polsce. Ta wizyta wywarła na mnie ogromne wrażenie. Dochodzący z każdego miejsca odgłos rozmów, dynamika pracy.

Będę to pamiętać do końca życia. Wtedy jednak nie wiedziałem, jak wygląda to od strony operacyjnej. Teraz wiem, że technologia od tego czasu bardzo się zmieniła. Nie uległo zmianie jedno – istota systemu do obsługi połączeń.

 

Wspomnień czar

Dokładnie było to tak. Wielka sala, w sumie to już chyba hala, w niej kilkaset osób. Po środku, po lewej stronie gabinet prezesa. Cały przeszklony. Tak, aby mógł sprawnie obserwować swoich ludzi. Pozostałe osoby nadzorujące pracę call center, tak zwani supervisorzy, mieli biurka bezpośrednio przy swoich zespołach. Myślę, że to wszystko miało na celu umożliwienie szybkich reakcji czy konsultacji w trudnym momencie. Praca zdalna? Nie było takiej możliwości. Każdy musiał się widzieć. Wymienić spojrzeniem. Musiał mieć możliwość machnięcia ręką, gdy poczuł się niepewnie w rozmowie. Tak, aby inni mogli szybko zareagować i wesprzeć w działaniach. I choć wsparcie kolegów z zespołu czy szefów nadal jest w cenie, tak wiele rzeczy uległo zmianie w ciągu tych lat. Chociażby kwestia pracy zdalnej. Taka możliwość została wręcz wymuszona przez obecną sytuację. A w przyszłości? Pewnie będzie standardem. Obecna sytuacja zmusiła wiele call center (większych czy mniejszych) do zmiany modelu pracy. To możliwe, bo każdy z dostawców aktualnie (domyślam się, że Tide Software nie jest jedyny – choć bardzo bym chciał ) umożliwia wszystkim agentom np. nawiązanie rozmowy na wewnętrznym czacie. Opcjonalnie przekierowania rozmowy do innego kolegi. Wcześniej wystarczy tylko sprawdzić, czy dana osoba jest zalogowana na wybranej kampanii i akurat jest wolna, aby przyjąć rozmowę.

 

Odpowiedzi na zmiany

Praca w call center nie cieszy się sławą. Panuje przekonanie o dużej rotacji pracowników, trudnościach w prowadzeniu rozmów. Szczególnie teraz, gdy ilość realizowanych kampanii jest wysoka i często dotyczą one bardzo szerokiej tematyki. Zastanawialiśmy się, czy my, jako dostawca aplikacji call center, jesteśmy w stanie jakoś pomóc w rozwiązaniu tego problemu? Podpowiedzią były dla nas…podpowiedzi! Te dedykowane agentom. Podzieliliśmy je na dwie kategorie. Pierwszą z nich są skrypty. Do każdej kampanii jest możliwość ustawienia automatycznych wzorów rozmów, które pomagają płynnie prowadzić dialog z rozmówcą. Szczególnie przydatne są np. w kampaniach windykacyjnych czy sprzedażowych, podczas których pojawia się dużo obiekcji po drugiej stronie słuchawki. To zmniejsza problem małej ilości czasu na szczegółowe szkolenia. Drugą opcją jest cichy szept. To bardzo cenna funkcjonalność w procesie szkolenia nowych pracowników. Umożliwia supervisorom przysłuchiwanie się rozmowom nowych agentów. Do wyboru jest również ścieżka, która pozwala na podpowiedzi – słyszane tylko przez agenta lub dołączenie do rozmowy, jeśli jest taka potrzeba.

Trzymaj zdalnie rękę na pulsie

Co z wyższymi stanowiskami? Supervisor też nie musi już patrzeć na fizycznego człowieka. Raport w czasie rzeczywistym pozwala mu zweryfikować, kto w danej chwili jest na jakim etapie pracy, bez odchodzenia od biurka. To nie wszystko. Aplikacja od Tide Software umożliwia skonfigurowanie dodatkowych, dedykowanych alertów. Informacja o przekroczeniu newralgicznych dla niego parametrów trafia na jego skrzynkę mailową lub w wiadomości SMS.
Spójrzmy na najwyższe stanowisko prezesa, który kiedyś musiał spędzać godziny w gabinecie. Teraz? Nie musi już być obecny w biurze 24/7. Dajemy mu możliwość otrzymywania cyklicznych, automatycznie generowanych raportów z wybranymi dla niego wskaźnikami. Tak, aby osoba opiekująca się agentami, mogła skupić się na swojej pracy, a nie na ciągłych tabelkach i raportach.

Nic nie zastąpi fizycznych spotkań i rozmów w cztery oczy, ale popularyzacja wideo pokoi i pokoi do telekonferencji, które oferuje Tide Software to zawsze ciekawa alternatywa na szybkie załatwienie sprawy i posiadanie wielu usług u jednego dostawcy. Lubię wracać do wspomnienia mojej pierwszej wizyty w call center. A jeszcze bardziej lubię pomagać w usprawnieniu jego działania. Chcesz się dowiedzieć, jakie funkcjonalności mogę zaproponować w Twoim call contact center? Porozmawiajmy!



Autor: Kamil Paduch, Kierownik Zespołu Sprzedaży Tide Software Sp. z o.o.