Omnichannel - to nie tylko sposób na komunikację. To również organizacja. Uporządkowanie danych, które są używane przy zastosowaniu wszystkich kanałów komunikacji, to nie lada wyzwanie.

Bez względu na to, jak kontaktujemy się z klientem lub on z nami, istnieje możliwość gromadzenia i zarządzania danymi z jednego miejsca. Pod pewnym warunkiem. Nie powinno się tego robić bez odpowiedniego narzędzia - czyli Platformy do komunikacji dwustronnej. To nie koniec korzyści. W ten sposób możemy również personalizować komunikację i wychodzić naprzeciw potrzebom poszczególnych klientów. Dotyczy to zarówno obsługi zapytań, jak i akcji marketingowych czy sprzedażowych. O korzyściach z zastosowania takich rozwiązań może przekonać się prężnie rozwijająca się branża fotowoltaiczna.


Rozwój fotowoltaiki

Eko trend, który na stałe wpisał się w nasze codzienne życie i wybory, wpływa na rozwój wielu rozwiązań. Jednym z nich jest właśnie fotowoltaika, która przekształca światło słoneczne na energię. Zastosowanie tej technologii ma pozytywny wpływ na środowisko. A jaki wpływ ma zastosowanie technologii telekomunikacyjnej w tym środowisku? To oczywiste – również pozytywny! Promowanie tego rozwiązania to już codzienność. Nie ma co się dziwić. Zainteresowanie oraz rzesze sprzymierzeńców rosną w zawrotnym tempie! Coraz więcej klientów – prywatnych oraz przedsiębiorstw, może sobie pozwolić na instalacje solarne i fotowoltaiczne. Niektóre firmy notują więc wzrost obrotu nawet o 300%!*


Must have komunikacji

Szybki rozwój niesie ze sobą jednak pewne trudności. Jak połączyć dynamikę tego procesu z wysoką jakością obsługi klienta? Duże zainteresowanie wśród nowych klientów i obsługa serwisowa tych aktywnych wymagają wdrożenia odpowiednich rozwiązań. Najlepiej takich, które pozwolą na automatyzację działań i ich łatwe skalowanie. Zwiększenie kontroli nad procesami obsługowymi i sprzedażowymi oraz prowadzenie niezawodnej komunikacji z klientem – to klucz do sukcesu. Niezależnie od branży i prędkości jej rozwoju, każdy ma swoje wymagania. Szczególnie, jeśli chodzi o nowoczesne produkty, które nie są jeszcze dobrze poznane. Na podstawie swojego doświadczenia mogę określić kilka oczekiwań, które nigdy się nie zmieniają:


  • Sprawny, bezproblemowy kontakt. Pamiętajcie, że dzisiaj nikt nie chce długo oczekiwać na połączenie. Wydłużony czas zdecydowanie nie działa na waszą korzyść.
  • Szeroki wybór narzędzi do komunikacji, do zgłaszania np. awarii czy pytań na temat rachunków.
  • Skuteczność – narzędzie to jedno – ważne jest również, aby rzetelnie i realnie rozwiązywać problemy. Dobrze więc zadbać o odpowiednie szkolenia pracowników i konsultantów.

Specjalistą od fotowoltaiki nie jestem, ale od telekomunikacji już tak. Dlatego przedstawiam rozwiązania pomagające w osiągnięciu jak najlepszych wyników w komunikacji z klientami. Dobrą praktyką jest zaplanowanie angażujących kampanii reklamowych. Na przykład działania z influencerami mają pozytywny wpływ na budowanie wizerunku firmy. Ciekawym pomysłem jest użycie głosu znanej osoby i wysłanie takiego komunikatu za pomocą wiadomości głosowej, czyli VMS. Klient, po odsłuchaniu nagrania, poprzez IVR (czyli tonowe wybieranie odpowiedzi) może przełączyć się do konsultanta, który udzieli dalszych informacji. Jeśli mówimy o IVR, to koniecznie trzeba wspomnieć o infolinii, znanej od lat. Dlaczego? Bo jest niezastąpiona! Pozwala na obsługę z użyciem innowacyjnych narzędzi. Po integracji z systemem, klient może zweryfikować np. saldo zadłużenia. A jeśli połączenia głosowe to mało – lub chcecie je wzbogacić o dodatkowe funkcje, warto pomyśleć o SMSach lub e-mailach. To bardzo ciekawe rozwiązania, które pozwalają na przesyłanie wiadomości w trakcie lub po zakończonej rozmowie. Dzięki tym sprawdzonym narzędziom można prowadzić wiele działań. Mogą to być pojedyncze wiadomości, jak i masowe paczki – ważne, żeby były spersonalizowane. Wasi klienci poczują, że są traktowani indywidualnie. Zastosujcie je zanim zrobi to konkurencja.


Jeszcze jeden krok przed konkurencją

Na koniec zostawiłem to, co moim zdaniem jest najważniejsze. Czyli obsługa potencjalnego i aktywnego klienta za pomocą aplikacji call contact center. W ten sposób można prowadzić zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące. Jak nimi zarządzać, żeby były skuteczne i efektywne? Warto poznać najważniejsze funkcjonalności tej usługi:


  • Dialer predyktywny. Generuje nie tylko połączenia! W grę wchodzą również wyniki. Aż 20% mniej dropów – czyli porzuconych połączeń. Pozwala na oszczędzenie czasu pracy konsultanta nawet do 20 sekund na minutę.
  • Odpowiedni dialplan to graficzne zaprojektowanie schematu połączeń. Pozwala na określenie przekierowań z uwzględnieniem np. grafiku pracy konsultantów, czy godzin otwarcia biura.
  • Drzewa IVR umożliwiające zarządzenie połączeniami przychodzącymi. Dzięki nim osoby dzwoniące mogą wybrać połączenie np. z monterem lub osobą z działu księgowego. Pozwala to na sprawną obsługę – niezależnie od problemu i potrzeby klienta.
  • Rotacja numeracją to kolejne narzędzie, które przynosi efekty. Określenie zasad prezentacji oraz rotacji numeracją GSM i stacjonarną w Polsce, pozwala na zwiększenie dodzwanialności do szerokiej grupy osób. W kontekście branży fotowoltaicznej, może być użyta w kampaniach sprzedażowych, zwiększając końcowy wynik.
  • Panel akcji agenta - niezbędny do dobrego zarządzania czasem pracy.
  • System skryptów i ankiet pozwala na opracowanie schematów rozmowy i wyświetlanie przygotowanych podpowiedzi dla konsultantów podczas rozmów z klientami. Budujecie w ten sposób profesjonalny wizerunek swojej firmy i pracowników.
  • Raportowanie – kluczowe przy planowaniu strategii i badaniu wyników pracy! Tym bardziej, jeśli wszelkie dane możecie generować w oparciu o własne KPI. Taka funkcjonalność wspiera rozwój i pozwala na kontrolę efektywności. To też szybki sposób na wyłapanie wszelkich luk komunikacyjnych z klientami.
  • Black Box to nasza autorska technologia, która zapewnia ciągłość pracy contact center w sytuacjach, gdy nagle nie ma dostępu do Internetu i/lub nastąpiła awaria łącza telekomunikacyjnego.

To tylko część funkcjonalności, które są dostępne w aplikacji call center od Tide Software.

Jak widzicie biznesowy omnichannel to nie tylko sposób na dotarcie do klientów. To również świetna metoda na zarządzanie pracą, układanie procesów, które przekładają się na wydajność. Nie wspominając o tym, że jeśli właściwie przeanalizujecie swoją działalność i potrzeby klientów, możecie sprawić, że będą Was polecać, a Wasza pozycja na rynku będzie rosła.


Źródło:
* https://www.elektrotechnikautomatyk.pl/artykuly/mimo-pandemii-rynek-fotowoltaiki-szybko-sie-rozwija



Autor: Piotr Stanisz, Account Manager Tide Software Sp. z o.o.