Zastanawiasz się, czym właściwie jest omnichannel w call center? W kilku prostych słowach można powiedzieć, że jest to spójna i płynna komunikacja z klientem. Jakie musi spełniać wymagania, żeby nazwać ją omni?

Powinna obejmować różne kanały. Można zacząć od klasycznej obsługi głosowej, powiadomień za pomocą wiadomości tekstowych, specjalnych ofert e-mailowych, a kończąc na szybkim kontakcie przez czat. Jeśli chcesz sprostać oczekiwaniom swoich klientów, omnichannel to dzisiaj konieczność. Dzięki tej technologii będziesz mógł zaoferować szeroki wachlarz możliwości obsługi klienta.


Korzyści z omnichannel w contact center

Omnichannel przede wszystkim daje szansę na lepszą personalizację i sprawniejsze połączenie z klientem. To nic innego jak dążenie do zintegrowanej komunikacji, a także jak najwyższego poziomu indywidualizacji – nawet na szeroką skalę. Rozwój w tym zakresie wynika z faktu, że większość klientów korzysta z nowych technologii i oczekuje łatwo dostępnych form kontaktu czy realizacji zakupów. Takim przykładem mogą być np. wiadomości SMS z zaszytym linkiem przekierowującym do oferty. Zaskocz ich funkcjonalnie zaprojektowaną infolinią z możliwością identyfikacji osób dzwoniących i nagraniem spersonalizowanego przywitania! Dodaj do tego tonowe wybieranie opcji, czyli IVR. Rozbudowane drzewa umożliwiają również przekierowanie rozmów do odpowiednich agentów. Dzięki temu, skraca się czas oczekiwania na połączenie, a agenci mogą sprawniej udzielić pomocy.


Profilowanie klienta – warto to robić!

Jeśli celem jest dopasowanie indywidualnej oferty do klienta, to każda informacja na jego temat jest cenna. Poznanie preferencji czy postaw konsumenckich to sposób na zwiększenie wyników kampanii sprzedażowych, marketingowych, czy nawet wizerunkowych. Omnichannel pozwala na zebranie różnych danych z używanych kanałów komunikacji w jednym miejscu. Zdecydowanie mogą one być pomocne w dostosowaniu oferty, ale także sposobu komunikacji z danym klientem. Badaj także opinie za pomocą ankiety SMS przesyłanej po każdej rozmowie czy rozwiązanej sprawie. Jako tradycyjny kanał komunikacji można wskazać ten, od którego wszystko się zaczęło. Nadal stanowi on core biznesu call center. O czym mowa? O klasycznej obsłudze za pomocą połączeń głosowych. Dzisiaj na tym możliwości się nie kończą. Istnieją także takie kanały jak np. nowoczesny czat. Oczywiście to pierwsza forma jest popularniejsza. Na razie. Druga bardzo szybko zdobywa popularność i uznanie wśród klientów, szczególnie tych z młodszego pokolenia, którzy najczęściej sięgają po telefon.


Inna strona telemarketingu

Telemarketing cały czas ma się dobrze. Wbrew prognozom, nadal potrzebny jest człowiek, a nie robot. Nie da się jednak zatrzymać postępu technologii i kontakt z klientem jest bardziej zautomatyzowany. To pozytywne zmiany zarówno dla klienta, jak i dla pracownika call center, ponieważ wpływają one na zwiększenie wydajności w pracy. Osoba obejmująca stanowisko w call center nie traci czasu, np. na dodzwonienie się na nieaktywne numery. Pomagają w tym wcześniejsza ich weryfikacja przy użyciu HLR, czy wybieranie numerów, co można zautomatyzować predyktywnym dialerem. W ten sposób zespół agentów może skupić się na tym, co najważniejsze – rozmowie z dostępnym klientem.

Komunikacja omnichannel to teraźniejszość, jeśli chodzi o obsługę klienta na najwyższym poziomie. Jeśli to jest Twój cel, wiesz już, co musisz zrobić. Stwórz świetne możliwości dla swoich konsultantów i dostarcz wygodę dla klientów. Z pewnością takie działania zaprocentują w sprzedaży. W końcu na tym Ci zależy, prawda?



Autor: Karolina Prusaczyk, Account Manager Tide Software Sp. z o.o.