Czym jest omnichannel dowiedzieliście się z poprzednich artykułów. Ale omnichannel w windykacji? Czy służy tylko w jednym celu – dotarciu do klientów? Nie. To nie tylko wykorzystanie różnych kanałów do nawiązania kontaktu.

To dopasowanie narzędzi do ich preferencji tak, aby dwustronna komunikacja przebiegała szybko i sprawnie. Liczy się również wygoda. To wszystko składa się na efekt. Stąd tak duża potrzeba dostarczenia szerokiego spektrum możliwości. Czy wiesz, że ponad 40% Polaków ma do spłaty kredyt lub pożyczkę?* To prosty rachunek – im więcej osób korzysta z takiej formy finansowej, tym większa grupa ludzi, którzy zapominają o jej spłacie na czas. Klientami firm czy działów windykacyjnych są dziś osoby starsze, które nie do końca ufają nowinkom technologicznym. Inną grupę stanowią „milenialsi”, którzy dzwonienie na infolinię traktują jak old school. Co zrobić, aby zapewnić każdemu możliwość spłaty zadłużenia płynnie i wygodnie?


Cel? Dotrzeć do klienta

Gros klientów Tide Software stanowią firmy z branży windykacyjnej. Wiemy, że ich celem jest zwinne i skuteczne odzyskanie należności przy jak najniższych nakładach finansowych. Aby zapobiec opóźnieniom w płatnościach, wiele organizacji wdrożyło automatyczne powiadomienia. To bardzo dobry wybór. Dlaczego? Ponieważ te systemy za pomocą e-maila, SMS-a, czy Voice SMS-a informują o wystawieniu nowego dokumentu lub zbliżającym się terminie płatności. To proste rozwiązanie pomaga zapominalskim uregulować rachunki na czas. Przy zastosowaniu takich technologii obie strony są zadowolone. Firma na czas notuje płatności, a klient nie musi martwić się o terminy. Te same narzędzia wykorzystywane są do windykacji przeterminowanych faktur. Jak ułatwić takie płatności? W wiadomości mailowej lub w SMS-ie warto użyć linków z przekierowaniem do operatora płatności. Przy bardziej zaawansowanej konfiguracji można użyć Tide Linków, które pozwalają na śledzenie indywidualnych kliknięć. W SMS-ach głosowych – VMS – można przekierować klienta do płatności BLIK-iem. Już w trakcie krótkiego połączenia będzie mógł spłacić należność. Dodatkowym kanałem komunikacji wspierającym proces windykacyjny są także zwykłe połączenia głosowe realizowane przez pracowników call center. Korzystając z aplikacji od Tide Software zyskuje się możliwość zaplanowania rozmów oraz ich nagrywania. Można wykorzystać również historyczne dane przy planowaniu przyszłych akcji. A korzystając z dialera predyktywnego – dodzwanialność osiąga wyższy poziom! To nie wszystko. Działania z poziomu call center to nie tylko nawiązywanie połączeń. To również ich odbieranie. Część z nas nadal preferuje zadzwonić pod ogólny numer infolinii w celu uzyskania informacji. Warto tutaj postawić na sprawdzone narzędzie z możliwością personalizowanego przywitania, kolejkowania rozmowy, czy wzbogacone o automatyczne powiadomienia.


Klient odrzuca połączenie? Jest na to sposób!

Odbiorca nie reaguje na powiadomienia mailowe i SMS-y, a do tego nie odbiera połączeń? Na to też jest sposób. Przede wszystkim warto ustalić przyczynę niepowodzeń. Może informacje w systemie są błędne? Tutaj każdy detal ma znaczenie. Jeśli np. piszemy na nieaktualny numer telefonu – nie ma szans na pozytywny wynik kampanii. Wystarczy sprawdzić raporty z wysyłek, aby to ustalić. Przewagę mają tutaj systemy, które udostępniają możliwość pobrania bogatych raportów w każdej chwili. Jeśli wskazują, że numer kontaktowy, na który dzwonimy i wysyłamy wiadomości, jest błędny - nie należy się załamywać. Usługa Skip Tracing pomoże zweryfikować posiadane dane teleadresowe i uzupełnić je o nowe, alternatywne numery kontaktowe. Może się również okazać, że dane, które posiadamy w systemie, są jednak prawidłowe.


Dlaczego więc nasze próby kontaktu nie przynoszą rezultatu?

Są dwie odpowiedzi. Pierwsza, dzwonimy o złej porze dnia i po prostu nie mamy szczęścia. Polecam lekturę raportu dodzwanialności, w którym można znaleźć wiele interesujących danych. Druga, klient nie chcę z nami rozmawiać. Celowo unika kontaktu. Inteligentny dialer pomoże w pierwszym przypadku. Dodatkowym wsparciem w wydzwonieniu klienta będzie HLR. Sprawdzi się już przed nawiązaniem połączenia. Uzyskamy informację, jaki jest status odbiorcy (zajęty, dostępny, niedostępny). W sytuacji gdy klient ignoruje połączenia, najczęściej stosowanym rozwiązaniem jest rotacja numeracją, tj. prezentacja zróżnicowanymi numerami telefonów. Najlepiej użyć stacjonarnych i komórkowych. Daje ona możliwość układania rozbudowanych scenariuszy, dopasowanych do indywidualnych potrzeb danej firmy. Rotacja od Tide Software to szansa na zastosowanie aż 19 różnych typów tego narzędzia!

Skuteczne dotarcie do klienta, szczególnie tego, który unika płatności, nie jest prostym zadaniem. Osoby, do których chce się dotrzeć, są często zapracowane, zapominalskie lub po prostu unikają płatności. Takie procedury wymagają czasu, zaangażowania oraz cierpliwości. Nie zmienia to faktu, że utrzymanie płynności finansowej przedsiębiorstwa jest nadrzędnym celem, niezbędnym do przetrwania na rynku. Dlatego wykorzystanie wielokanałowych narzędzi komunikacji jest tak istotne.



Autor: Anna Gomza, Account Manager Tide Software Sp. z o.o.

Źródło:
*https://www.zadluzenia.com/ilu-polakow-ma-kredyt-pozyczke/