Wiele się ostatnio słyszy o tym, jak ważny jest Customer Experience. Teoretycznie chyba nie trzeba już nikomu tego udowadniać, jednak nadal mam wrażenie, że jeśli chodzi o kwestie praktyczne, sytuacja wygląda trochę inaczej.

Szczególnie teraz, gdy trend na poszerzanie zasięgu działań #e-commerce jest tak silny, a konkurencja coraz większa. Proces zaczyna być jeszcze bardziej skomplikowany, gdy konsumenci zwracają uwagę na coraz większą ilość detali. Jest to m.in. jakość obsługi, dodatkowe bonusy, czy czas realizacji zamówienia. #Customer #Experience to właśnie suma wszystkich doświadczeń klienta, które zdobywa w kontakcie z danym produktem czy marką. To Twoja szansa na zbudowanie mocnego lejka sprzedażowego.


Podróż zakupowa Twojego klienta

Dostęp do niezliczonej ilości sklepów z jednej przeglądarki internetowej sprawia, że przed ostateczną decyzją o zakupie wykonujemy różne czynności. Z własnego doświadczenia wiem, że większość z nas:

  • porównuje oferty między różnymi dostawcami,
  • pyta konsultantów na firmowych czatach,
  • szuka opinii na forach,
  • dzwoni na infolinię.

Dla wszystkich osób odpowiedzialnych za budowanie kontaktu z klientem to istotne informacje. Takie mikromomenty, jak brak odpowiedzi na potrzebę klienta tu i teraz z różnych powodów, np. niewydajnej infolinii lub braku czatu na stronie, wpływają na całokształt wizerunku marki. Musisz być tego świadomy!

Jak osiągnąć maksymalną ilość pozytywnych odczuć u Twoich klientów? Wprowadzając biznesową komunikację omnichannel. Wypracowanie wysokiego poziomu obsługi zaowocuje pozytywnymi konotacjami i sprawi, że klient poczuje się traktowany indywidualnie.


Spełniaj oczekiwania, oczekuj efektów

Osoby, które odwiedzają sklepy internetowe, szukają nie tylko bogatego asortymentu. Poziom świadomości jest coraz wyższy, a razem z nim wzrosły wymagania w stosunku do sprzedających. Jakie warunki trzeba spełniać, żeby je zaspokoić? W przypadku komunikacji na linii klient-sprzedający sposobem, który nadal cieszy się dużą popularnością, są infolinie. Gdy mamy pytania, w pierwszej kolejności sięgamy po telefon, żeby rozwiać wątpliwości. Niestety czasami na połączenie trzeba długo czekać, a to nie sprzyja pozytywnym odczuciom! Drzewa IVR, dzięki którym można połączyć się bezpośrednio do odpowiedniego działu, czy tonowo wybrać inną opcję rozwiązują ten problem. Żeby infolinia była jeszcze bardziej efektywna, można również dodać informację o ilości osób oczekujących na połączenie. To proste narzędzie, które daje wymierny efekt w postaci zadowolonych klientów. Pamiętaj też, że coraz częściej zakupów dokonują młode osoby przy pomocy telefonów. Ta grupa lubi wybierać środki komunikacji, takie jak czat czy SMS. Sprawny proces odpowiedzi, spersonalizowane SMSy, historia rozmowy w jednym miejscu - to tylko niektóre korzyści płynące z tych rozwiązań. Czy masz je już u siebie? Na koniec zostawiłem czynnik ludzki, który ma tutaj nieopisane znaczenie. Zadbaj o poziom wiedzy Twoich konsultantów. Miłe i szybkie odpowiedzi nie wystarczą – powinny dostarczać realne rozwiązania problemu.


Strategia omnichannel - klucz do sukcesu

Niezależnie od tego, jakie kanały komunikacji wybierzesz, każdy powinien mieć ten sam wysoki poziom. Odpowiednia strategia #omnichannel to klucz do sukcesu. Dzięki temu #komunikacja #wielokanałowa będzie odpowiednio zorganizowana, a część procesów zautomatyzowana, co da zwinniejszą i lepszą obsługę klienta. O czym należy pamiętać przy planowaniu takiej strategii?

Program lojalnościowy Twojego sklepu. Możesz w ten sposób gromadzić kontakty do klientów w jednym miejscu. Korzystając z Tide Loyalty zbierasz zgody marketingowe zgodnie z #RODO, a następnie za pomocą #SMS możesz przeprowadzić ankietę satysfakcji wśród kupujących.

Zaskocz klientów wiadomością głosową np. ambasadora Twojej marki. Po odsłuchaniu nagrania klient poprzez IVR może przełączyć się do konsultanta, który udzieli szczegółowych informacji na temat produktów, a potem prześle je SMSem, który zostanie wysłany z zarejestrowanego przez Ciebie indywidualnego nadpisu!

Infolinia w chmurze, która działa już od 3 konsultantów. Niezależnie od wielkości Twojego biznesu, możesz obsługiwać klientów z wykorzystaniem innowacyjnych narzędzi w jednym miejscu dostępnym online! W dobie pracy zdalnej świetnie sprawdza się funkcjonalność Call Pick Up, dzięki której konsultanci mogą odbierać rozmowy z każdego miejsca na… świecie!

Kampanie reklamowe, działania budujące świadomość marki, narzędzia marketingowe wspierające customer experience? Wykorzystaj do tego MMS i przesyłaj angażujące grafiki, które przyciągną do Ciebie nowych i stałych klientów. Wysyłka skutecznego mailingu do grupy odbiorców wzmocni te działania, a zamieszczając w treści Tide Link zachęcasz odbiorców do interakcji, przenosząc ich na dedykowany landing page. Dialog z klientem? Bezcenna wartość, która w efekcie przyniesie Ci zysk.

Warto wypróbować każde z narzędzi, aby najlepiej dopasować je do siebie i swojej grupy odbiorców. Jednym z działań e-sklepów jest także zachęcenie do ponownych zakupów. To klient dzisiaj dyktuje warunki, które przedsiębiorcy muszą spełniać. Na szczęście na rynku są rozwiązania, które dają możliwość prowadzenia komunikacji omnichannel z jednego miejsca dostępnego on-line. Przeprowadź analizę swojego modelu klientocentrycznego, wypróbuj moje wskazówki i ciesz się lepszymi efektami!



Autor: Piotr Stanisz, Account Manager Tide Software Sp. z o.o.