Myślisz, że w dobie chat botów i digitalizacji wystarczy, że uruchomisz live chat na stronie do kontaktu z klientem, bo przecież większość z nich i tak chce kontaktować się z Tobą tylko online? To nie prawda! Badania pokazują, że telefoniczna obsługa klientów jest wciąż numerem jeden zdecydowanej większości z nich.



Komputer nie zastąpi człowieka

Wyniki raportu Microsoft skłaniają do prostej konkluzji – zamiast automatu postaw na obsługę telefoniczną! Korzysta z niej 70% badanych*. Klienci potrzebują szybkiego kontaktu z kompetentną osobą, bez konieczności powtarzania swojej historii od początku. Co więcej klienci sklepów online także są w tej grupie. 68% z nich wybiera kontakt telefoniczny, jak wynika z innego badania “Klient w świecie cyfrowym”, przeprowadzonym przez PwC**.







Top 3 kanały komunikacji

Ponad 2/3 klientów korzysta z więcej niż 3 kanałów komunikacji. Rozmowy telefoniczne to wciąż kanał nr.1. W taki sposób komunikuje się 70% badanych z czego 65% najmłodszych klientów, 70% w średnim wieku oraz 75% z najstarszej grupy. E-mail plasuje się na 2 miejscu. Korzysta z niego łącznie 63% badanych. Pamiętaj, że przed rozmową z konsultantem wstępem może być IVR natomiast przed mailem oparty na sztucznej inteligencji (AI) system automatycznych odpowiedzi na pocztę elektroniczną. Kanałami o znacznym udziale, ale jednak mniej popularnymi, są samoobsługowy system wsparcia lub lista odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (FAQ) na stronie marki lub firmy (46% respondentów). Dalej plasują się informacje znalezione przy użyciu wyszukiwarki (45% badanych), live chat (40% osób), chat bot głosowy lub tekstowy (9% badanych)*.



Komunikacja zautomatyzowana tak, ale…

Jak widać obsługa telefoniczna jest wciąż wyborem numer jeden. Nie znaczy to jednak, że klienci nie korzystają i nie chcą korzystać ze zautomatyzowanych form komunikacji. Nic nie wskazuje jednak na to, aby nagle chcieli nimi zastąpić kontakt z dobrze przygotowanym i przyjaznym konsultantem. Badania pokazują, że klienci chcą łączyć obie formy w zależności od okoliczności. Zadaniem dla firm i marek jest zapewnienie swoim odbiorcom możliwości skorzystania z wielu kanałów komunikacji w ramach systemu wspierającego omnichannel. Dzięki nim konsultant będzie znał klienta i jego sprawy. Ponadto klient będzie miał łatwość przejścia ze sfery zautomatyzowanej obsługi do kontaktu z człowiekiem.



Customer Experience priorytetem

96% badanych uważa, że poziom obsługi klienta jest kluczowy przy wyborze marki i pozostaniu z nią na dłużej. Poczucie przywiązania do firmy wzmacnia się wraz z pozytywnymi doświadczeniami dotyczącymi obsługi. Nowi klienci często dowiadują się o jakości customer service marek i wykorzystują tę wiedzę podczas decyzji zakupowych. Zainwestuj zatem w dobry poziom obsługi klienta. Postaw na nowoczesną infolinię, która jest połączona z każdym innym Twoim kanałem komunikacji z klientem np.: SMS, MMS, VMS, Messenger itp.






*źródło: https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service.pdf
**źródło: https://www.pwc.pl/pl/pdf/klient-w-swiecie-cyfrowym-pwc.pdf