Czym jest IVR? Jak większość określeń w środowisku telekomunikacyjnym, to kolejny skrót z angielskiego - Interactive Voice Response, który przyjął się w codziennym użyciu.

Po polsku to po prostu interaktywne menu głosowe. Używane jest np. kiedy dzwonimy na swoją skrzynkę głosową. Do odsłuchania wiadomości nawiguje nas właśnie IVR.

Zasady budowania skutecznej infolinii

Podobnie jest z rozbudowanymi infoliniami. Obecnie bez dobrego systemu zapowiedzi głosowej, trudno jest efektywnie poprowadzić kontakt z klientem. Mnogość działów obsługi i wsparcia klienta sprawia, że należy uporządkować kolejność i nadać właściwy kierunek podróży klienta lub petenta. Dawniej taką funkcję pełniły recepcjonistki/telefonistki. Gdy dzwoniliśmy na centralny numer do firmy lub urzędu, przełączały nas do odpowiedniego działu. Aktualnie, rozbudowane drzewka IVR dają możliwości zdecydowanie większe niż jeden człowiek. Do tego kosztują mniej, a system jest dostępny 24h i nie choruje. Oczywiście, aby było to przyjazne w odbiorze „dla dzwoniących”, muszą być odpowiednio skonstruowane i rozplanowane.

Interaktywne menu IVR

Wspomniana wcześniej poczta głosowa w naszych telefonach raczej nie wywołuje irytacji u nikogo w swej formie. Jednak już źle zaprojektowane IVR budzi inne odczucia. IVR obecne na rynku są różnorodne i w tym artykule pokażę Wam, jak je robić „z głową” i efektywnie.

Automatyzacja jest doskonałym rozwiązaniem. Ułatwia odpowiednie segregowanie drzewka połączeń w call center i działach obsługi, zwiększa transparencję oraz upraszcza ewidencję komunikacji. Dzięki temu umożliwia obsługę większej ilości dzwoniących. Jednocześnie trzeba pamiętać o jakości obsługi klienta korzystającego z takich rozwiązań i uszczegółowieniu automatycznego badania jego potrzeb.

Chciałbym podkreślić, że nie powinno się wszędzie stosować pełnej automatyzacji. Dobór formy i rozbudowania komunikatów stosowanych w IVR powinien być dostosowany do specyfiki poszczególnych branż.

Naśladuj dobre praktyki

Przywołam przykład, który moim zdaniem obrazuje świetne wykorzystanie tego rozwiązania. To jeden z wiodących dostawców telewizji kablowej i internetu, i jego automatyczny support techniczny dla klientów z wykorzystaniem IVR. Pozwala na samodzielną weryfikację działania routera oraz wykonanie podstawowych prac naprawczych. Równocześnie, poprzez to samo interaktywne drzewo IVR, możliwe jest wezwanie serwisanta.

Po drugiej stronie pokażę negatywny przykład wykorzystania IVR na infolinii przez jedną z firm kurierskich w Polsce. Chociaż w wielu aspektach firmy reprezentujące tę branżę można stawiać za przykład dobrej digitalizacji i automatyzacji usług oraz obsługi klienta, to w kwestii konfiguracji infolinii proklienckiej ciągle widać pewne braki. Na infolinii wspomnianego podmiotu jest mocno rozbudowany IVR. Wiele operacji można zrobić automatycznie. Niestety bez możliwości prostego przekierowania bezpośrednio do konsultanta z głównego menu lub informacji o takiej możliwości, po wybraniu którejkolwiek z opcji IVR. Dodatkowo, jeśli nie wykonamy prawidłowo komend automatycznych IVR lub kilkukrotnie popełnimy błąd, wprowadzając np. niepoprawny numer przesyłki, to zamiast automatycznego przekierowania nas do konsultanta, który mógłby nam udzielić pomocy, następuje rozłączenie z infolinią.

Jak ważna jest telefoniczna zapowiedź głosowa?

UX (user experience = doświadczenie użytkownika/klienta) i transparencja komunikacji są tak samo istotne np. w nawigacji procesu zakupowego w sklepie internetowym, jak i w pracy z infolinią.

Odpowiednia konfiguracja IVR na infolinii może nam zjednać klientów lub skutecznie ich odstraszyć. W moim odczuciu, nawet jeśli zautomatyzowanie pewnych procesów jest na najwyższym poziomie, to brak możliwości połączenia się bezpośrednio z biurem obsługi lub call center, skutecznie odstrasza klientów i psuje wizerunek firmy zorientowanej na dobrą obsługę. Zwłaszcza w sektorze usług i handlu.

Zastanówmy się, kto najczęściej dzwoni na infolinię? Można przyjąć, że zazwyczaj mamy 2 główne grupy dzwoniących:

  • Nowi klienci lub użytkownicy, którzy szukają informacji o usługach lub produktach, bądź chcą dokonać zakupu tego, co znaleźli np. na stronie sklepu,
  • aktywni klienci i użytkownicy, którzy z jakichś powodów potrzebują pomocy lub wsparcia odnośnie usług i produktów. W tej grupie dzwoniących mamy również zgłoszenia reklamacyjne, serwisowe czy jakiekolwiek inne działania posprzedażowe.

Dlatego bardzo ważne, by IVR i infolinia były proste i intuicyjne w odbiorze dla dzwoniących. Nie odwracały ich uwagi od tego, z czym do nas dzwonią, a dodatkowo, by maksymalnie ułatwiły przekazanie do realizacji zlecenia/zgłoszenia, z którym się do nas zwracają.

Tutaj chciałbym zwrócić uwagę na „must have” każdego dobrego IVR dla proklienckiej infolinii sprzedażowo-usługowej. Jest to prostota i intuicyjność komunikatów, a także możliwość wyboru tradycyjnej formy kontaktu, czyli przekierowania połączenia do konsultanta.

Przykłady dobrego IVR

Jak może brzmieć taka zapowiedź telefoniczna? Wybierz 1, by wprowadzić samodzielnie zmianę adresu dostawy dla Twojego zamówienia. Prosimy przygotować numer Twojego zamówienia i wpisać go na klawiaturze w kolejnym kroku. Wybierz 2, by połączyć się z konsultantem, itd.

Pełna automatyzacja może sprawdzić się na niektórych infoliniach serwisowych czy administracyjnych. A przede wszystkim ma swoje zastosowanie tam, gdzie kluczową rolą jest po prostu ewidencja próby kontaktu do późniejszego oddzwonienia ze strony call center.

Kolejny przykład obsługi kampanii inbound: Podaj numer serwisowy urządzenia, które zgłaszasz do naprawy, a nasz technik skontaktuje się z Tobą w celu weryfikacji zgłoszenia i naprawy awarii etc.

Dodatkowo personalizacja komunikacji z klientem za pomocą IVR jest bardzo efektywnym (i efektownym 😊) rozwiązaniem dla dzwoniących. Pomaga w segmentacji i administracji klientami, a dodatkowo odciąża konsultantów w call center, szczególnie jeśli część obsługiwanych zgłoszeń może być zautomatyzowana bez konieczności połączenia z konsultantem. Natomiast jeżeli dzwoni np. klient premium, po jego identyfikacji możemy go przekierować poza kolejką oczekujących na połączenie bezpośrednio do konsultanta.

A co, jeśli po połączeniu z infolinią słyszymy komunikat w stylu „Jeśli jesteś naszym klientem wybierz, 1”, a w kolejnym kroku kolejny komunikat prosi o podanie np. numeru klienta? Po jego wpisaniu klient może już usłyszeć spersonalizowane powitanie czy komunikaty zgodnie z ewidencją jego danych w naszej bazie. Na przykład: Pawle prosimy o podanie numeru Twojego zamówienia… A jeśli jestem VIP’em według bazy, to od razu system informuje, że to TEN Paweł dzwoni i trzeba go natychmiast przekierować do konsultanta, bo nie powinien czekać na kontakt z nami.

 

 

Sprawna infolinia w każdej branży

Niezależnie od branży, którą reprezentujecie, dobrze rozplanowany i skonfigurowany system IVR sprawdza się przy wsparciu wielu prostych, powtarzalnych zgłoszeń czy ankiet. Infolinia od Tide Software odciąża pracę w poszczególnych działach i pozwala na zautomatyzowanie obsługi dzwoniących osób. Jednocześnie podnosi poziom satysfakcji klientów kontaktujących się z firmą. Nie muszą czekać, aż konsultant będzie dostępny do rozmowy „na żywo”, wysłuchując nawet najładniejszej muzyczki w tle i oszczędzają swój czas. „Od ręki” poprzez klawiaturę swojego telefonu mogą błyskawicznie połączyć się z interesującym ich działem lub zdobyć informacje poprzez automatyczne komunikaty w IVR.

Polecam też wykorzystywać omnichannel przy projektowaniu schematu komunikacji IVR. Jak to robią klienci Tide Software? IVR wzbogacają o komunikację SMS. Jak to może wyglądać? Na przykład: Wybierz 1, by połączyć się z działem obsługi zamówień lub wybierz 2 - wówczas wyślemy na Twój numer telefonu SMS z linkiem do naszego najnowszego katalogu produktowego.

Jeśli chcielibyście zaprojektować dobry i funkcjonalny IVR dla Waszej firmy, który podniesie poziom satysfakcji dzwoniących oraz zoptymalizuje czas pracy w Waszych call center i konsultantów, zapraszam do kontaktu. Chętnie Wam w tym pomogę.

 

Autor: Paweł Bieliński, Account Manager Tide Software Sp. z o.o.