System call center wspomagający zarządzanie zespołem

W poprzednich artykułach moi koledzy starali się przybliżyć wyzwania, z którymi musi sobie radzić kadra zarządzająca call center. Był poruszany temat odpowiedniego systemu, dialera czy dodatkowych funkcjonalności. I zgadzam się, wszystkie te aspekty są bardzo ważne. W końcu bez sprawnego systemu operacyjnego ciężko prowadzić kampanie wychodzące czy przychodzące. Ale przecież to nie jedyne zagadnienia, nad którymi muszą pochylać się superwizorzy. Jest jeszcze zespół, dzięki któremu każdego dnia, czasami przez 24/7, CC funkcjonuje. Jak myślisz, czy system call center może pomóc w jego zarządzaniu?

Zbieraj dane – osiągaj wyniki

Nie będę trzymać nikogo w niepewności – tak! System może pomóc, a nawet powinien! Zacznijmy od zastanowienia się nad z pozoru prostą, a czasami nieoczywistą rzeczą jak… dostępność! Bo jak zarządzać pracą bez podglądu do żadnych danych? Żeby zalogować się do panelu menagera w aplikacji CC od Tide Software, wystarczy komputer, który spełnia nasze wymagania techniczne oraz dostęp do Internetu. Moim zdaniem zrobiło się to szczególnie ważne w ostatnim czasie, kiedy praca zdalna stała się normą. Co więcej, prawdopodobnie w wielu przedsiębiorstwach zostanie ona wdrożona na dłużej. Należy pamiętać, że call center to nie zawsze ogromny open space z setką pracowników. Nasza aplikacja jest skierowana również do mniejszych firm i działa sprawnie już od kilku agentów! Z każdego miejsca w Polsce czy na świecie, w kilka chwil można zweryfikować postęp na poszczególnych kampaniach. Po zalogowaniu do panelu, w czasie rzeczywistym, na kołowym diagramie pokazuje się liczba aktywnych agentów oraz czy prowadzą oni aktualnie rozmowę. A może są na przerwie lub szkoleniu? Wszystkie te informacje są udostępnione managerowi, a ich statusy również można ustawić według indywidualnych preferencji! Może więc on w każdej chwili podjąć decyzję o zwiększeniu obsady, przepisaniu kogoś do innej kampanii, na której jest wzmożony ruch. Możliwości jest wiele! Co jeszcze?

Cichy szept – wyraźna pomoc

Kolejnym problemem, który może czasami odbić się na efektywności, jest dość duża rotacja pracowników. Dotyczy ona szczególnie tych większych call center, gdzie prowadzonych jest wiele kampanii w jednym momencie. Z racji tego, agenci często w krótkim czasie muszą poznać detale każdej z nich. Teoretycznie wymaga to wielu godzin szkoleń, a do nich trzeba też przygotować odpowiednie materiały. Wszystko to jest na barkach osób zarządzających. Na szczęście to teoria! Praktycznie można to usprawnić, wprowadzając bardzo przydatne skrypty rozmów. Dzięki udostępnieniu tej funkcjonalności na pulpicie agenta, ma on możliwość płynnie przeprowadzić każdą rozmowę. Żeby się upewnić, czy wszystko przebiega zgodnie z planem, manager może również skorzystać z cichych szeptów. Cóż to takiego? Nie brzmi to najlepiej, ale to nic innego jak podsłuch pracowników. Tym razem ma on dobre oblicze. Dzięki dołączeniu do rozmowy i swojemu doświadczeniu, superwizor może pomóc nowym pracownikom podczas ciężkich rozmów. Co więcej, może zrobić to tak, że będzie go słyszał tylko agent lub klient. Wszystko zależy od decyzji team leadera. Ważne, że ma wybór.

Praca zespołowa

Zarządzanie to nie tylko wydawanie poleceń. To również pomoc w trudnych sytuacjach, wsparcie. Nie zawsze jednak można podejść i zaprosić na rozmowę. Czasami sytuacje są dynamiczne i osoba prowadząca zmianę może być niedostępna. Co w takiej sytuacji mogą zrobić agenci? Jak zapewnić im backup? Mogą skorzystać z wewnętrznej komunikacji! W naszej autorskiej aplikacji call center udostępniamy w pakiecie czaty między agentami. W każdym momencie mogą nawiązać rozmowę ze swoimi kolegami, zasięgnąć rady. Mogą również między sobą przekierowywać połączenia. Dzięki takim usprawnieniom, osoby zarządzające mają więcej czasu na weryfikację osiąganych wyników lub np. ułożenie harmonogramu pracy uwzględniając urlopy, nieobecności. I to również można zrobić z poziomu aplikacji!

Na osobach zarządzającymi call center spoczywa duża odpowiedzialność – niezależnie od liczebności zespołu. To system powinien dopasować się do potrzeb – nie odwrotnie. Dlatego, jeśli jesteś w trakcie wyboru aplikacji lub już z jakiejś korzystasz, poznaj ją dobrze. Testuj różne funkcjonalności. Możliwie, że dzięki nim zaoszczędzisz czas, który będziesz mógł przeznaczyć na ważniejsze rzeczy i swoich pracowników. A przy okazji będą oni mogli sprawniej wykonywać swoje zadania. Chcesz poznać więcej możliwości, które oferuje aplikacja Tide Software wszystkim managerom call center? Skontaktuj się z nami!

Autor: Agata Narożnik, Content Growth Marketing Specialist Tide Software Sp. z o.o.