Często spotykam się z pytaniem – „Co według Ciebie jest najistotniejsze w działaniach windykacyjnych?” Bez wahania odpowiadam, że to kroki prowadzące do rozmowy z dłużnikami. Rozmowy, która jest początkiem procesu windykacyjnego.

Dlaczego tak uważam? Jest to jeden z elementów, który działa jak katalizator do osiągnięcia celu – spłaty długu. Co zatem zrobić, aby przeprowadzać jak najwięcej skutecznych rozmów, które finalnie przełożą się na odzyskanie należności? Niezastąpione są w tym wypadku zaawansowane narzędzia telekomunikacyjne zwiększające docieralność do klientów.


Generowanie rozmów? Najlepszy dialer predyktywny

Każde połączenie zaczyna się od decyzji. Decyzji, na jaki numer zadzwonić? Dopóty, dopóki działamy na małej bazie, mamy dużo czasu i nie zależy nam na wysokim wyniku, połączenia do dłużników możemy wybierać ręcznie. Sytuacja zmienia się diametralnie w momencie, kiedy baza jest bogata w rekordy, a naszym celem jest osiągniecie konkretnych rezultatów w najszybszym możliwym czasie. Efektywnym narzędziem do generowania rozmów jest dialer predyktywny od Tide Software. Jego zadaniem jest inicjowanie połączeń i kierowanie do agenta/konsultanta tylko i wyłącznie tych z największym prawdopodobieństwem na rozmowę. Dzięki temu nie tracą oni czasu na połączenia nieefektywne. Mogą spokojnie skupić się na kluczowym procesie, jakim jest rozmowa oraz negocjacje spłaty zobowiązania, nie myśląc o tym, na jaki numer wykonać następne połączenie. Zastanawialiście się kiedyś, czym charakteryzuje się efektywny dialer predyktywny?


Jak działa dialer predyktywny

Swoje doświadczenie budowałem w największych firmach windykacyjnych takich, jak Ultimo czy Intrum. Jednym z moich kluczowych obowiązków była odpowiedzialność za sprawne działanie systemu dialerowego, który generuje możliwie najwięcej rozmów z osobami docelowymi. Dlatego doskonale wiem, że samo inicjowanie połączeń w tle i przypisywanie ich do agentów nie wystarczy, aby dialer działał skutecznie. Co zatem jest potrzebne do tego, aby efektywność dialera predyktywnego była możliwie największa?

W mojej ocenie kluczowe parametry to:


  • Ustawianie poziomu naddzwaniania.
  • Detekcja poczty głosowej oraz faksów.
  • Zarządzanie poziomem dropów/spadów (utraconych połączeń).
  • Optymalna pora kontaktu z danym numerem telefonu.
  • Rotacja numerami prezentacji w ramach inicjowanych prób połączeń.

To właśnie te dodatkowe funkcjonalności, właściwie ze sobą zestrojone i dopasowane do wymagań poszczególnych klientów, podnoszą skuteczność procesów windykacyjnych. Skupmy się przez chwilę na ostatnim podpunkcie – rotacji numeracją. Posiadając dostęp do kilku, a nawet kilkudziesięciu zróżnicowanych numerów GSM oraz stacjonarnych, można próbować różnych wariantów sprawdzając, który z nich najlepiej przynosi największe rezultaty. Korzystając z rotacji można dopasować numer telefonu np. do miejsca zamieszkania odbiorcy.


Optymalne ustawianie poziomu naddzwaniania

W wielu firmach spotkałem się z rozwiązaniem, w którym to pracownik nadzorował system dialerowy. Jego zadaniem było ręczne ustawianie naddzwaniania w zależności od tego, ilu w danym momencie pracowników było dostępnych. Jednak, aby system działał efektywnie, a ryzyko ewentualnych pomyłek było możliwie najniższe, cały proces powinien odbywać się automatycznie. Efektywny dialer predyktywny ma za zadanie określać najlepszy poziom naddzwaniania bez dodatkowej ingerencji człowieka, bazując na zaawansowanym algorytmie uwzględniającym m.in. takie parametry, jak:

  • liczba dostępnych agentów/konsultantów,
  • dodzwanialność rekordów o określonej porze dnia,
  • rodzaj kampanii – różne procesy windykacyjne mają rożne poziomy dodzwanialności np. monitoring cechuje się wysokim poziomem RPC (rozmowy z osobami docelowymi),
  • poziom dropów/spadów.

Najlepsze systemy bazują również na danych historycznych. W Tide Software to aż 350 mln zdarzeń telekomunikacyjnych tylko w jednym kwartale. Co więcej, takie rozwiązanie powinno być inteligentne i uczyć się tak, aby ustawiać możliwie optymalny poziom naddzwaniania automatycznie w zależności od zmiennych danych. W takim wypadku rola osoby nadzorującej jest zredukowana do wprowadzenia założonych parametrów, jak np. akceptowalny poziom dropów/spadów.


Detekcja poczty głosowej

Bardzo ważny, a jednocześnie niedoceniany parametr, to poziom nieskutecznych połączeń wynikających z aktywnych poczt głosowych. Z doświadczenia wiem, że systemy do detekcji nie są sobie równe. W Tide Software osiągnęliśmy poziom wykrywalności poczt głosowych powyżej 90%! - to dane, które dotyczą jednej z największych firm pożyczkowych w Polsce.

Tutaj należy pamiętać o bardzo ważnym parametrze, jakim jest false positive - czyli o sytuacjach, w których system uznał, że połączenie odebrane przez człowieka jest pocztą głosową lub powitanie poczty głosowej jest nagrane ludzkim głosem. W Tide Software poziom false positive to ok. 5%, co daje bardzo dobrą wartość. Zaobserwowaliśmy również, że osoby oznaczone przez detektor jako poczta głosowa, oddzwaniają na numer telefonu, z którego wykonywane było połączenie. W ten sposób nasi klienci nie tracą czasu na nieefektywne połączenia, mogąc jednocześnie oczekiwać kontaktu zwrotnego.


Zarządzanie poziomem utraconych połączeń

Poziom dropów/spadów to niezwykle istotny parametr. Proces zarządzania tego typu połączeniami ma często kluczowe znaczenie dla całej kampanii, dlatego zawsze musi działać sprawnie. Według moich obserwacji najskuteczniej sprawdza się model, w którym to oddzwonienia na utracone połączenia są wykonywane przez dialer, ale w trybie innym niż predyktywny... O jakim trybie mowa? Aby zniwelować prawdopodobieństwo sytuacji, w której połączenie zostanie utracone, warto wykorzystać tryb rezerwacji agenta. W efekcie tego, w momencie inicjowania połączenia do danej osoby, zostaje do niej przypisany agent/konsultant. Daje to gwarancję, że po odebraniu połączenia przez tę osobę, dojdzie do rozmowy.


Kontakt o optymalnej porze

Inicjowanie połączeń w godzinach największego prawdopodobieństwa ich odebrania to kolejny element skutecznego procesu windykacyjnego. Taką funkcjonalność posiada jeszcze niewiele systemów na polskim rynku. Dialer stworzony przez Tide Software, dzięki wykorzystaniu zaawansowanych mechanizmów oraz analizy historii setek tysięcy, a nawet milionów połączeń, potrafi określić, w jakich godzinach należy wybierać połączenia na konkretny numer telefonu. To działanie, które pozwala zaoszczędzić do 5 sekund pracy każdego z konsultantów! Zamiast nieefektywnych telefonów, mają oni czas na rozmowę z dłużnikami, do których dodzwonienie się było możliwe.


19 modeli rotacji

Wykonywanie połączeń prezentując się nawet 30 różnymi numerami? To już wyższy poziom skuteczności dodzwaniania, możliwy tylko z rotacją numeracją. Próbując dodzwonić się do osób, które mogą unikać kontaktu, należy stosować różne metody. Jak wspominałem, w Tide Software teoretycznie korzystasz z jednego narzędzia – rotacji – ale praktycznie, masz do wykorzystania aż 19 jej modeli. I to nie koniec dobrego, bo poszliśmy krok dalej. Windykacja ma to do siebie, że numery telefonów szybko zyskują złą sławę trafiając na listę „nie odbierać”. Idealnie byłoby posiadać rozwiązanie do automatycznej diagnozy numerów. I my to mamy! W momencie, kiedy numery telefonów trafią na listę skażonych obniżając wyniki, klienci otrzymują od nas alert z taką informacją. Oczywiście dysponujemy bogatą pulą numerów i w takiej sytuacji zastępujemy nimi te skażone.

Powyżej przedstawiłem kilka, w mojej ocenie, najważniejszych aspektów związanych z efektywnie działającym systemem dialerowym. Tide Software posiada w swojej ofercie wszystkie kluczowe rozwiązania w ramach tego narzędzia. Jeżeli chcesz korzystać w swojej firmie z prostego w obsłudze, a zarazem skutecznego i efektywnego dialera predyktywnego - zapraszamy. Dołącz do grona zadowolonych klientów!



Autor: Piotr Ziobro, Account Manager Tide Software Sp. z o.o.