Dokładnie! Według badań tylko 1 na 26 niezadowolonych klientów wyraża swoją opinię.* Reszta prawdopodobnie, no cóż.. odchodzi do konkurencji. Zdecydowanie żaden przedsiębiorca nie cieszy się z takiego scenariusza.

Zanim podzielę się z Tobą dobrymi praktykami z zakresu obsługi klienta i badania opinii, chcę, żebyś zadał sobie parę pytań. Postaw się na miejscu klienta - czy zawsze mówisz, że jesteś niezadowolony z usług, produktu albo obsługi? Może po prostu zmieniasz fryzjera, firmę kurierską, restaurację lub bank? A teraz z perspektywy właściciela firmy - czy stosujesz dwukierunkową komunikację ze swoimi klientami? Czy uważasz, że sam najlepiej znasz słabe i mocne strony swojej firmy?


Co z tym Customer Experience?

Jak już wiesz, klienci sami rzadko dzielą się opinią, a feedback jest kluczem do usprawnienia procesu zakupowego. Warto pytać o opinię swoich klientów, bo aż dwie trzecie z nich podejmuje decyzje na podstawie customer experience. To już nie jest obszar, nad którym można się zastanawiać, czy warto w niego inwestować. To obszar, który musi być na najwyższym poziomie. Oczywiście, że customer experience to coś więcej niż badanie satysfakcji z usług. To holistyczne podejście do klienta.


Wybór klienta, Twój zysk

Należy więc przeanalizować wybory klientów. Kluczowym posunięciem jest wzmocnienie dobrych praktyk. Jestem przekonana, że ten zabieg w połączeniu ze stopniową eliminacją błędów, pozwoli na utrzymanie lojalności i pozyskanie nowych osób dokonujących zakupów. Żeby uprościć proces analizy, należy odpowiedzieć sobie na pytania:

  • Jaki jest cel badania?
  • Jaki jest profil mojego klienta?
  • Jakim kanałem komunikacji chce on prowadzić rozmowę?
  • Jakie pytania powinniśmy zadać klientowi?

Pozwolę sobie zacytować Alberta Einsteina „Gdyby dano mi godzinę na uratowanie naszej planety, 59 minut poświęciłbym na zdefiniowanie problemu, a jedną na jego rozwiązanie”. Czasami rozwiązanie problemu wydaje się takie proste,…. ale dopiero wtedy, kiedy mamy je przed oczami.


Jakie działania wprowadzić do strategii marketingowej?

Dzisiejsza technologia przychodzi nam z pomocą i umożliwia przeprowadzenie ankiet wieloma kanałami komunikacji. Najpopularniejszą formą jest ankieta SMS, np. z linkiem do landing page. Przy użyciu funkcjonalności Tide Link jesteśmy w stanie dostarczyć informację o ilości kliknięć w link w SMSie. Kolejny sposób to ankieta otrzymana e-mailem, którą można geotargetować. Zyskujemy możliwość przeprowadzania badania np. w wybranych województwach. A może skuteczniejsza będzie wiadomość głosowa (VMS) od „znanej osoby” lub ambasadora marki zachęcającego do wypełnienia ankiety? Inna sprawa, gdy Twoją grupą docelową jest młode pokolenie. W tym wypadku koniecznie użyj ankiety w formie formularza. Umieszczona w social media jako widget, w połączeniu z konkursem będzie bardziej przekonująca! Możliwości jest naprawdę dużo.

Pamiętaj, wielu odbiorców skusi się na wypełnienie ankiety w zamian za jakiś bonus, np. w postaci rabatu na kolejne usługi/produkty - warto to uwzględnić tworząc kreację. Pewnie od razu w głowie pojawiło Ci się pytanie… a co na to RODO? Wystarczy wysłać wiadomość głosową jako zapowiedź ankiety w formie SMS lub w celu uzyskania zgody na kontakt z przekierowaniem do Biura Obsługi Klienta.

Jak wyżej napisałam, scenariuszy na skuteczne zbadanie opinii klienta jest wiele. Każdy biznes ma swoje potrzeby, dlatego tak ważne jest ich rozpoznanie. Zrób to samo dla swoich klientów. Wybierz najlepszą formę kontaktu i zadaj im pytanie. Nie będziesz żałować. face



Źródło: https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/


Autor: Judyta Kowalczyk, Account Manager Tide Software Sp. z o.o.