08:36:21
Załóżmy, że jesteśmy firmą wdrażającą jakieś rozwiązanie IT. Co chcemy osiągnąć oprócz aspektów finansowych? Oczywiście satysfakcję Klienta, dobre referencje i stabilne działanie wymagające od nas małej ilości ?poprawek?. W tym artykule chcę się skupić głównie na zadowoleniu Klienta. Temat jest bardzo trudny i co gorsza jest wiele, często diametralnie różnych podejść. Jeden Klient ma bardzo sprecyzowane wymagania inny zaś wymaga podejścia mocno konsultingowego ? doradczego. Podejdę do tego w ten sposób, że pokażę dwie firmy wdrażające to samo rozwiązanie jednak w odmienny sposób i zobaczymy efekty?
Do wdrożenia mamy proces biznesowy ? fakturowanie. Załóżmy że proces jest bardzo prosty. Przychodzi nabywca, wybiera towary i kupuje ale płatność będzie przelewem. Wystawiana jest faktura a następnie sprawdzane jest czy Klient nie zalega z płatnościami. Jeżeli tak to następuje sprawdzenie ile zalega i jak długo oraz podjęcie decyzji przez wybrane osoby czy zgodzić się na taką sprzedaż. Jeżeli nie zalega sprawdzany jest limit kredytowy. Jeżeli z limitem wszystko jest ok. faktura jest zatwierdzana.
Zobaczmy jak wygląda wdrożenie
Podejście A - Zostaje ustawiony w systemie wspomniany proces jednak wdrożeniowiec postanowił wykazać się inicjatywą (bardzo zależy mu na satysfakcji Klienta). Proponuje dołożenie wysłania SMS-a z podziękowaniami za zakup jeżeli przekroczył np. 1000 pln. Dodatkowo zaproponował automatyczny wydruk faktury w dziale księgowym i kilka pomniejszych udogodnień. Klient jest bardzo zadowolony z pomysłów i poprosił o ich przygotowanie i wdrożenie.
Podejście B - Opisywany proces został wdrożony zgodnie z założeniami. Nic nie zostało dodane. Proces działa w najprostszej formie.
A teraz zasadnicze pytanie, z którego podejścia Klient będzie bardziej zadowolony? No właśnie, spróbujmy się chwilę zastanowić nad korzyściami i ryzykami. W pierwszym przypadku Klient widzi inicjatywę, ma bardziej zaawansowany proces z ciekawymi dodatkowymi rozwiązaniami. Jednak co jeżeli np. wysyłanie SMS-ów będzie się blokować albo obsługa drukarki nie będzie działać prawidłowo? Czy cały proces się zatrzyma? Jeżeli wdrożeniowiec to przewidział to być może będzie dalej działał jednak ryzyko rośnie, a przecież to kluczowy proces w firmie. Dodajmy do tego dodatkowy czas na przygotowanie oraz szkolenia i samo wdrożenie też się wydłuża. Pierwsze duże zadowolenie Klienta zostaje wystawione na próbę i nagle? awaria! Proces się zatrzymał bo jeden z dodatkowych elementów nie zadziałał. Czy muszę mówić jaka jest teraz satysfakcja Klienta? Zastanówmy się nad drugim podejściem. Klient jest umiarkowanie zadowolony, proces działa stabilnie. Minęło kilka miesięcy i postanawiamy zaproponować wysyłanie SMS-ów. Klient ma już zaufanie do systemu a my wiemy, że wdrożona część działa bardzo stabilnie. Dodajemy kolejny mały element, na którego przygotowanie mieliśmy więcej czasu. Niestety i w tym wypadku nastąpiła awaria. Jest jednak różnica, po pierwsze Klient wie że wcześniej proces działał prawidłowo, po drugie jesteśmy w stanie szybko wrócić do poprzedniej wersji, po trzecie ryzyko jest znacznie mniejsze bo dodajemy tylko jeden nowy element.
Reasumując wydaje mi się, że znacznie lepszym jest drugie podejście chociaż należy pamiętać o tym co napisałem na wstępie, że do Klientów należy podchodzić indywidualnie. Proponuję dodatkowo przeczytać artykuł ?Zapomniane fazy życia systemu IT u Klienta?. Może się np. okazać, że Klient poznał już standardową funkcjonalność wysyłania maili (przetestowaną przez wiele firm, niskie lub zerowe koszty) i nie zastosuje SMS-ów, które trzeba by wykonać na zamówienie. W rezultacie osiągnie ten sam efekt biznesowy (podziękowania dla nabywcy) w lepszy i bezpieczniejszy sposób.
Syntetycznie:
- Wdrażać tylko to co jest niezbędne Klientowi.
- Ustabilizować kluczowe procesy a dopiero potem dodawać kolejne możliwości.
- Zmiany wprowadzać stopniowo, małymi krokami minimalizując ryzyko.
- Dać szansę na poznanie systemu i jego możliwości a dopiero potem przygotowywać dodatkowe elementy, jeżeli standardowe faktycznie są niewystarczające.
 |
|
